雾霾之上-第59章
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他蹲下，用手抓起过道上和座位下的蒜皮垃圾，装进购物袋。
第八城市，地铁车厢内，室外。白天。
一个乘客在车内呕吐。
周围的乘客避开。
地铁到站，这个乘客起身下车，过道地板上留下一滩呕吐物。
地铁开动，车厢内的乘客都避开。
有人捂着鼻子。
大家眼睛看向其他地方。
一个小伙子过来，蹲下，拿出纸巾和塑料袋清理秽物。
有乘客拍照，为他点赞。
第八城市，地铁车厢内，室外。白天。
车厢内座位上人满。
大家保持安静，只有一个年轻女子的手机外放语音和音效。
对面小伙子劝她关闭声音。
年轻女子不理睬。
说得多了，年轻女子谩骂，还称：“一车人都不开口，就你说我。”
小伙子气愤，动手打人。
地铁到站，小伙子下车离去。
第二城市，准五星级小区，家，室内。晚上。
三碗问：“你们没有动手收拾地铁车厢的垃圾和脏东西？”
一瓢说：“我们手上当时没有工具，干着急。”
十六说：“不过我们也没有动手打人。”
十六说：“飞机、车船和场站、港口，属于路上。
从职所的角度，这是经营者的地盘；
他们有责任要把这里的秩序维持好；
安全、干净、安静、优雅。”
三碗说：“是的，是要这些经营者维持好他们空间的秩序。
如果是让乘客发挥管理职能，目前的社会礼貌状况下，发生肢体冲突的可能很大。
汽车、地铁里有序无序的程度，第二城市也和第八城市差不多吧？”
十六说公交车司机停车为老人和孩子争取让座的做法，在当时那个情境下，是得体的。
从职所维持秩序的角度，这位司机刚好是做了公交公司和自己应该做的事。
但是公交车上的嘈杂和脏乱、不优雅，却是几乎所有城市的公司都没有尽到管理责任。
主要原因是他们不清楚，没有认识到自己这个责任。
也没有有效的工作手段。
其他领域的经营者也是这样的状态，比如小区物管、酒店、餐厅等。
这是目前造成各个领域的空间脏乱的主要原因。
第二城市，准五星级小区，家地铁车厢，室内车内。晚上…白天。
十六说给三碗听；一瓢也安静听着。
地铁上的秩序，有很多细节需要经营者注意到。
工作方法也需要加强研究和实施。
车厢内的脏乱和不安静，要有工作人员及时处理。
经营者认真起来，把这项工作常态化，才能让所有乘客形成共识，认识到这个空间是需要维持这种整洁和安静的。
从没有共识到形成共识需要时间，有一个过程；
但是如果经营者没有表现出自己的努力和姿态，这个共识永远也无法达成。
工作人员处理这类事件的态度和方式，要使用蓝色系的风格，平和、尊重；
否则直接的效果不会好，也会产生更多消极的、红色系的间接衍生影响和连锁反应。
不可生硬、冰冷，即使所谓的“不卑不亢”也过分了；
谦恭、平和、尊重，经营者这样的蓝色系低姿态会给社会注入一种良性循环的动力。
车厢里出现需要清理、打扫的情况，经营者可能不会第一时间了解到。
但是如果乘客不愿意通报信息，就是经营者的信息窗口存在问题。
提供信息的乘客如果受到怠慢和不礼貌对待，他们以后会很少主动帮助经营者。
为了改进服务，经营者需要对每个环节、每个细节都加以注意，做到良好。
这可能叫做全面质量管理？全面服务管理？全面礼仪管理？
信息窗口的礼貌得体很重要。
任何部门和员工面对顾客，都应该也发挥信心窗口的功能。
那些让顾客再去向其他内部部门反映的做法，是最不理智、最不礼貌的。
第八城市到第七城市方向，城际快铁，动车车厢内，室外。白天。
十六和一瓢也乘坐城际快铁，短暂访问了第七城市。
二等座车厢没有坐满；
但是十六还是买了两张一等座车票。
车厢里十六和一瓢两个人坐在前面；
后面还有一个乘客。
车厢里也是臭的，卫生间的储便器出了问题。
这节一等座车厢只有三个乘客；
动车进入终点站前的一站，停下；
十六和一瓢看到站台上有五、六个中年男子在候车。
车门开启，几个人从十六和一瓢眼前的车门上车。
一进车厢，几个人就大声喊：“哎哟，专车！”旁若无人。
几个人坐在十六和一瓢后面两排，一站路不停说话。
刚才他们上车那站是河道游览区。
听得出有几个是客人，其余是陪同。
他们谈论铁路局、铁路段的事情；
谈论招、投标的事情；
谈论第七城市市长、副市长的事情；
说等会儿下车后吃什么随便的晚餐。
乘务员小伙子从其他车厢走过来，对那几个人说：“检票啦。”
十六和一瓢没有回头，感觉其中一个出示了证件。
乘务员小伙子马上停止检票，想了想，取出几个纸杯去给他们倒水。
一个中年男子过去跟小伙子说，不用倒水，马上就下车了。
乘务员小伙子走开了。
几个人谈论小伙子和这些动车的乘务员是从哪个段调来的；
乘务员、列车长调来之前和现在的待遇如何如何，等等。
他们没有谈到车厢里类似化粪池里熏鼻臭气的空气。
车到站，十六和一瓢起身下车，没有回头看一眼。
十六想起那年和爸爸一起在邻国机场到市区的高速铁路的经历见闻。
近邻某国，机场到第三城市，高速铁路，车厢内，室外。白天。
这个季节乘客很少。
十六和爸爸下了飞机，坐上去往市区的高速列车。
车厢里只有十六和爸爸两人坐在前面；
后面还有两个客人。
两个乘务员从其他车厢走进来，检票。
爸爸给乘务员看了车票，然后询问确认去往国立某大学是否在某一站下车。
一个比较年轻的乘务员掏出工作笔记本，用笔在上面细致地绘制路线图；
然后撕下那一页，弯腰递给十六的爸爸，细致地跟爸爸讲解。
列车高速运行，经过弯道时车身会左右飘动一下。
两个乘务员都站立着，没有就座；
虽然满车厢都是座位，没有其他客人。
车身摇晃时，乘务员都努力站稳、保持平衡。
十六看到年龄略大的另一个乘务员一条腿的小腿肚微微倚靠着对面的座椅；
十六微笑请他坐下休息。
那个乘务员有点吃惊，赶紧从座位边上挪开，站得更直了。
十六脑子里闪过公司制度、尊重顾客的位置等概念。
第二城市，准五星级小区，家机场、车站，室内。晚上…白天。
工作中的精神面貌，还有对待顾客的态度，可以从两个例子中看出对比、优劣。
严谨、恭敬在蓝色系，散漫、无礼在红色系。
铁路等交通运输服务企业，可以突破自身局限，发现改进的空间和方向。
机场、车站等单位，也是路上的一部分。
他们的地盘、空间也要呈现出安全、干净、安静和优雅的面貌；
让顾客感受到友好、舒心是最基础的要求。
这里的经营者也需要对每个环节、每个细节都加以注意，做到良好。
对比一下——
机场的工作人员拿到乘客交来的遗失物品（登机牌等）后的冷漠表情和不作为态度；
别的金鱼缸里的两人战斗队，拿到乘客交来的寻人字条，友好、礼貌地接收，精神饱满、声音柔和亲切地连续播报。
需要改进的地方和方向，一目了然。
一个是红色系谱段，一个是蓝色系谱段。
越俎代庖替经营者维持空间秩序的顾客，都是热心正直、清楚觉察的好顾客。
保护他们积极性的同时，也要提请他们注意保持平和的态度和愉快的心情；
否则在干预其他顾客的过程中，很可能使双方受到伤害。
欢迎热心的顾客继续协助维持经营者空间的秩序；
前提是他们以蓝色系的平和方式来协助；
红色系的暴戾方式会给所有各方的人们带来伤害。
第二城市，准五星级小区，家郊区山路，室内室外。晚上…白天。
一瓢说起那段害人一百、毁车上千的二十七公里连续下坡山路。
警示牌是当地交管部门树立的，为了提醒过往司机谨慎驾驶、安全通过。
道路是道路部门修的，交管部门通报了事故信息，和道路隐患。
但是道路部门研究后表示，道路的修建符合国家标准，没有做进一步整改。
交管部门没有权限和资金去改建道路，所以只有树立警示牌，请司机们好自为之。
随着时间推移，也许那个警示牌的信息会不断更新：
一千五百辆车损毁，一百五十人死亡；
二千辆车损毁，二百人死亡。
三碗说：“道路部门的做法很像削足适履。”
国家标准是鞋子，道路安全的实际需要是脚。
鞋子不合脚，把脚修修剪剪装进鞋子就算完成工作。
在标准之上，还有善良、严谨、警觉和良知。
在这条路上，有人的工作没做好。
敷衍塞责不是完成工作，尤其面对这么惨重的伤亡损失还无动于衷。
他们的思想环，他们的工作方法，都在红色谱段。
看到全部，才容易作出正确的选择。
第二城市，准五星级小区，家城市道路上，室内室外。晚上…白天。
十六说，交警的责任，是严格执法；
真正把道路维护成一个安全、干净、安静、优雅的空间。
不少司机、路人都形成一个梁上君子的心态，只要不被监控拍到，就为所欲为；
却看不到不守规则给自己、给社会带来的不便和危害，确实糊涂。
这种心态是如何产生、滋养、成长的，值得关注；
那个成因或许就是一处能够四两拨千斤的暗道、机关。
城市交通中各种违法屡见不鲜。
人行横道上也是乱象横生。
有一般交通参与者的原因，而本应该掌控局面的交管部门却放任违法横行。
交通秩序涉及到很多部门的参与；
自己那一份工作，大家各尽其职；
还有各部门间协调、合作，共同把社会的基础大事管好。
前面是安全，还有优雅类。
城市里车辆的号牌颜色，大都是蓝色的，蓝底白字。
除了黄色和黑色等号牌。
幸好是蓝色的，不是红色的。
红色会太刺眼，让人容易激动、心神不宁。
但是这里有一处工作也是没有做到足够好。
那就是号牌蓝色
