雾霾之上-第38章
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十六知道：“老子说过，‘既以为人己愈有，既以与人己愈多’。
越是为别人着想，自己拥有的就越多。
这就是良性循环中的动态一环。”
第62章 生活日常（四）（）
第二城市，繁华地段，道路上，室外。白天。
十六和一瓢乘车来到一处相对繁华的地段。
路上经过人行横道，十六还是注意观察有没有改进。
移动媒体联合交管局发出倡议，斑马线前车让人；
已经过去不少日子，但是情况和以前基本没有两样。
第二城市，繁华地段，大型超市内，室内。白天。
这里有一家大型超市，上下两层，各种生活用品一应俱全。
面包、蛋糕和特色熟食，新鲜蔬菜、水果、肉类是它的一大优势。
有固定的顾客群，人数众多。
自有员工几十人，加上入驻企业派出的销售员、促销员、厨师等，约有上百人。
但是近来也受到电子商务网络、上购物的冲击；
店内顾客明显减少，员工数、销售员等人数也大幅减少。
不过超市货架上的商品种类并没有减少。
超市正在想方设法，力图挽回局面。
一瓢告诉十六，这几年自己经常来这里，对这家超市的演变感受深刻。
超市最近刚刚开始和电商的合作；
安排、开辟了专门的人员、通道，扩大网上销售。
店内的传统销售，超市正在开展员工的职业礼仪培训和实战演练竞赛验收。
职业礼仪方面，虽然社会环境阻力较大，但还是可以看到一些成效。
第二城市，繁华地段，大型超市内，室内。白天。
一瓢和十六乘扶梯上到超市二楼。
出口和收银台在一楼，超市的员工基本都在一楼收银台、服务台和办公室工作。
二楼能见到的基本都是厂家、商家派驻的销售员和促销员。
货架宽大，间隔也大，过道空间宽阔。
货架上的商品类别齐全、品种丰富。
从这里可以看到分布在全国各地、各行各业的市场厂商的身影；
可以窥探这个时代现在的消费现状和未来的消费趋势。
这个时间段，楼上的顾客很少。
一个奶粉促销员站着货架间自己负责的商品前，看着十六和一瓢走过，没有作声。
十六注意到她的眼神，似乎是一种敌对的含义，脸上的表情也不轻松。
那是一种努力追求什么的神色。
是一种斗争、争取的含义，争取获得本应该属于自己的什么东西。
一瓢也注意到了。
促销员可能是在评估一瓢和十六购买她的奶粉的可能性，结论消极。
促销员头顶上方有一个小型的红色思想光环。
第二城市，繁华地段，大型超市内，室内。白天。
这个时间段比较清闲。
有的促销员在整理货架。
有几个促销员在闲聊、抱怨。
有的在低头看手机。
一瓢对十六说，这些促销员不属于超市员工，没有参加超市礼仪提高的训练。
有时会遇到促销员死缠烂打地跟顾客推荐自己的商品；
与其这样，不如热情、轻松地对来往的顾客说一声“欢迎光临”。
一瓢寻找一种洗碗布。
几个品牌的洗碗布分散放在几个货架边缘，可能是为了节省货架空间。
一瓢转来转去几个来回，没有看到自己要找的那种牌子。
旁边一个低头看手机的促销员抬头问一瓢找什么，同时跟过来。
一瓢刚好发现了目标，忙对促销员说找到了。
第二城市，繁华地段，大型超市内，室内。白天。
一瓢和十六下到一楼，又买了些面包和其他熟食，然后去收银台排队结账。
一楼的蔬菜水果区和熟食区的销售员比较忙碌些，但看起来也是不怎么开心的样子。
收银台有二十几条通道，理论上高峰时可以同时开启。
平时只有四、五个收银台同时工作。
但是现在估计很少同时启动全部收银台，因为剩下的员工人数看上去都不够。
轮到一瓢和十六。
收银员说：“欢迎光临！”然后扫码结算。
一瓢和十六结账付款。
收银员把零钱和购物小票双手递给他们，行注目礼并说：
“谢谢惠顾！欢迎下次光临！”
一瓢和十六也表示感谢。
要走时，收银员请一瓢和十六帮忙为自己的服务投票。
两人愉快地答应了。
投票箱在出口处。
两人填写了收银员的工作编号，勾选“满意”栏，然后投入投票箱。
第二城市，繁华地段，大型超市外，室外。白天。
一瓢问十六的感觉如何。
十六说：“二楼普通。
一楼收银服务给人的感觉亲切、愉快；
虽然还看得出略显生硬，但难能可贵。”
一瓢说：“以前结完账，收银员一边还忙别的事；
头也不回，就把小票和零钱伸手递过来。
看也不看你一眼，更没有‘感谢惠顾’那些话。”
现在这样是进步多了。
第二城市，繁华地段，大型超市内，室内。白天。
几个月后，十六和一瓢再次光临时，发现情况和上次相比有了些变化。
服务竞赛和评比活动结束了，收银员比原先随意多了。
递给顾客零钱或购物卡和购物小票时，又变成了单手；
头没有转过来，眼睛看着别处，在忙下一单的事。
如果递交这些小物件不需要用手，收银员可能连单手也省了。
十六听到站在超市出口的员工不停在说：“欢迎下次光临！”
十六从远处看，好像是给自己和一瓢办理购物卡充值的那个员工。
一瓢和十六走出门口时，十六主动向站在门口那个员工点头微笑。
超市员工这时像是说累了，没有说欢迎下次光临的客套话，也没有回答十六的好意。
十六再看她一眼，发现不是办理充值的那个员工。
站在门口的超市员工很精明地直直盯着十六，没有更多反应；
好像很奇怪居然有顾客主动和自己示好。
十六觉得她的眼睛里像是在说：“不是偷了超市的东西吧？”
第二城市，繁华地段，大型超市外，室外。白天。
走出超市，十六对一瓢说：“唉，感觉好难堪、好委屈！”
一瓢笑笑：“她是石头；你是镜子。”
第二城市，道路上，室外。白天。
十六和一瓢随手记录见闻和领悟。
第二城市，准五星级小区，家，室内。晚上。
十六和一瓢每天都把当天的见闻和领悟跟三碗分享。
三碗再琢磨、整理成对鲜花水果和茶叶等业务有帮助的经营经验。
第63章 生活日常（五）（）
第二城市，繁华地段，街上，电信服务公司门外，室外。白天。
十六跟一瓢和三碗说起原先安装宽带的事。
有些企业在职业礼仪方面走在了前面，比如宽带、电话等电信业务的一些公司。
他们承诺二十四小时内完成安装调试。
果然，报装新业务后，很快就接到工程师的确认电话，约好上门安装的时间。
客服热线的人工服务，用过几次就发现——
客服代表们都经过了严格培训，谈吐应对遵守着一定的礼仪规则和工作程序。
这给公司的形象加了分。
用户满意，也会继续支持公司，更多、更长久地使用他们的产品和服务。
礼貌待人，助人利他，同时也给公司带来更稳固的收益，促进良性循环。
如果麻木不仁，狭隘自私，公司的路只会越走越窄，进入恶性循环，直至无路可走。
很多公司和企业属于后者。
它们头顶的思想光环都是红色、黄色。
有的没有认识到的礼仪和利他的重要，从里到外还是给用户一种不舒服的感觉。
更多的是仅仅学到皮毛，只加强了表面礼貌，却忽略了助人利他的实质内容。
那家酒店式公寓所属的酒店管理公司和房地产集团，就属于这一类；
后来甚至连皮毛也丢掉了。
第二城市，居住小区（准五星级小区等），门口，室内。白天。
电信业务的公司也不是无可挑剔，还有明显可以提高、加强的不足。
比如工程师是公司的“派出空间”，代表公司的形象，但是工程师的礼仪训练明显不足。
十六报装、报修、移机，和工程师打过几次交道。
工程师的着装、仪表和精神面貌，一眼之下就看出和客服热线那头的客服代表差别较大。
当然，客服热线的客服代表的印象只是凭着听觉和判断得到的。
而上门的工程师在仪表着装、谈吐举止上都面临客户的检验和判断；
所以更要加强训练。
十六见过的工程师，有的略显懒散，松松垮垮。
有的大概忙于奔波，个人卫生不大讲究，比如汗味过重。
这正是公司可以加强提高形象的地方，通过提高福利、完善装备等等。
有的工程师显得过于质朴，礼貌不足。
比如敲门的力度过大，当当当当，超过三下，很不妥当。
十六开门确认：“您是某师傅吗？”
对方则直呼十六名讳，不礼貌。
第二城市，商业地段，街上门店，室外。白天。
电信业务的公司一般有很多加盟店，不是“正规军”，绝非训练有素；
形象、礼仪和关切都不能保障。
在街上经常可以看见这样的店面，虽然扩大了业务，但是拉低了形象。
如果可以加强礼仪和关切培训，对合作双方乃至整个社会都是大有益处。
电信业务公司的购物网上也有加盟店，稂莠不齐；
损害顾客的利益，损害公司的形象。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
十六遇到过这样的事情。
十六给自己买过一部手机，国产名企大屏；用起来感觉很好。
从电信业务公司的购物网上购买的。
半年后，十六想买一部送给爸爸。
所以十六再次上网，找到那款手机，发现比自己买的时候还降价了一百。
十六下单，网上支付完毕。
突然想起这是长假期里，好像看到网页上提示说三天后才可以发货。
那就等吧，没关系。
第二城市，准五星级小区，家，室内。白天。
三天后，十六注意听电话铃。
连续两天，错过两次电话，都是显示的客服热线的短号码。
十六拨回去，却找不到人。
客服说销售会再打给十六。
十六心想，打过来没听到，你过几分钟再打啊！
二十四小时打一次，错过又是一天。
十六等不到电话，也找不到人，就想到一个办法。
他取消原先的订单，申请退款。
同时又下一个新的订单，这样对方就会很快联系十六。
可行。
不久销售员打来电话，确认信息，准备
