绝妙电子+世界品牌-第42章
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经理乙则负责应付订单，发挥资料处理的功能，其人员为电脑操作员、电脑机械专家以及系统分析师，设备极为复杂，包括阴极线管、打卡机、电脑，还有与各分公司取得连系的各种装置。经理乙手下的人员通常都是以人工处理业务，除非工作数量增加，并且各种资料都合乎标准化的原则时，才把资料输入电脑。
由于增加资料处理作业须要花费比较长的时间，而且最后5000 笔交易的边际成本很低，所以经理乙决定每天处理17000 笔交易，虽然事实上每月的平均日交易量都在11000 以下，同时每日交易量从未超过16000，可是经理乙仍坚持此一水准。
然而由于股票市场极不稳定，出纳部门的处境就大不相同，出纳部门采用自动化作业的提议遭到强烈的反对，因为选择一种能配合将来股票版式变动的系统需冒很大的风险。
换言之，经理甲为“追踪需要”（Chase Demand）的策略所困，而他的同事经理乙则为“平衡产能”（Level Capacity）的策略所制。他们都希望能够采用对方的策略，经理甲发展了一种电脑化系统，用来处理出纳部门的作业；经理乙则正在研究订单的变动成本，希望在交易清淡的时候能够予以削减。
采用追踪策略的服务业主管通常雇用的人员都比较缺乏技术，薪水低、工作环境也不太理想。而采用平衡策略的主管手下的人员技术水准比较高，待遇好，对良好的工作环境比较介意。
由于采用追踪策略的部门对技术水准的要求比较低，因此训练成本也相对地降低。然而每年训练的总支出却以采用追踪策略的部门为高，因为这类单位往往需要雇用较多的人员，同时员工流动率也比较高。
从其他方面来看，追踪策略也往往比平衡策略的成本高。流动率高、工人缺乏技术两者都足以使工作差错增加，这也就意味着公司必须雇用更多的监督人员，才能保证工作得以顺利进行。
采用追踪策略，在旺季可以立即吸收训练新员工，在淡季也可以随时裁减人员，因此短期的预测和预算就足敷使用。但是采平衡策略的主管就需要有比较长的期间购买和安装设备，以及训练人员，对这些主管而言，长期预测与长期预算都是不可或缺的。
虽然追踪需要的策略不能使主管人员有一展所长的机会，不过有些服务事业，像游乐场、风景区的旅馆等具有季节性，随机性需要波动的行业，只有善用此一策略才能生存发展。
▲调节供需
管理人员可以尝试去改变需要，采用不同的订价措施，在生意清淡的时候加强推销，增加额外的服务项目，使用预定制度，以下将分别介绍这些平衡需求的方案：
价格政策——使用差别订价措施是转移尖峰时期的需要量的方法之一，这种措施同时也可以增加尖峰时的营业收入。这类的例子不胜枚举，像长途电话周末以及夜晚的收费较低即是一例。
增加非尖峰时期的需要量——大多数服务业主管都拼命想增加生意清淡时期的营业额，尤其是一些固定成本高、变动成本低的行业，这些边际利润往往对收益有很大的影响。譬如一些汉堡连销店增加了很多种类的早点，咖啡店也兼做晚餐的生意，大城市里平日专门招徕生意人的旅馆，在周末则吸引乡下居民集体来渡假，效区的旅馆在学校放假的时候总是挤满了游客，而淡季时则设法招揽企业团体的旅游活动。
不过开发服务业的市场时必须特别小心，许多公司采取了某种措施，却没有考虑到对目前的营业会发生什么影响。制造业因为不注意服务体系以致增加了许多额外的成本，新观念的实施往往需要增添一些设备，增加一些专门人员，也就是说需要吸收一些不同类型的员工，重新规划，或是予以更严密的监督。
即使能成功地增加非尖峰时期的需要量，其效果仍有斟酌的余地。通常管理人员都会利用空闲时间训练新进员工、保养设备、打扫房屋，做一些准备工作，或是让员工小憩一会，因此实施新方法之后，必然会降低目前的工作效率，甚而破坏了整个服务体系的平衡。
增加额外的服务——增加额外的服务也可以转移需要的趋势，一方面疏散尖峰时期的瓶颈现象，另一方面也可以让消费者有选择的余地，不必在业务拥塞的时候苦等。
2。“京昌”给顾客报销车费
京昌制冷商店地处北京市宣武区白广路一隅，且门面又小，不太被消费者所注意。
“京昌”为了改变这种被动局面，打开产品销路，特别注意在增加服务项目，提高服务质量上下功夫。
一次，有位顾客反映，乘公共汽车来一趟又挤又累。商店的同志一琢磨，何不给前来购买空调的顾客报销点车费呢？于是，他们订出了一项新措施：凡是购买了空调的顾客，不管是否要求送货上门，一律给予报销20 元的“打的”钱。大家都为“京昌”这一招称道。之后，他们又开设了多种服务项目：昼夜24 上时为用户送货上门；免费为用户安装，并免收材料费；为让用户放心使用空调器，他们还和保险公司联系，为顾客购买的空调器全部办理保险手续；电话预约登记、质量跟踪回访。众多的服务手段，不仅使“京昌”的声誉大增，也使这一小店门庭若市，销售量逐渐上升。
3。喜美汽车第四代重振雄风
三阳第四代16V 喜美汽车在1938 年6 月25 日正式推出，上市仅三天即创下4650 辆的历史性销售佳绩，刷新台湾汽车市场的记录。总代理南阳公司表示，抢购第四代喜美汽车的客户，大约要等45 天至60 天才能陆续领到新车。
喜美汽车第四代能在短时间内崛起，一般认为时间因素是十分重要的。
1987 年和1988 年，台湾因经济景气的关系，汽车市场的需求量大增，而国产车方面，多年来一直是鼎足而立的形势，裕隆、福特、三阳几乎是三分天下。后来，裕隆和福特由于客观因素，一时间无法大量扩充生产设备，充分供应市场需求。在这种情况下，三阳新车种的上市正好填补了严重短货、供不应求的空档，这是喜美车打响第一炮的重要原因。
不过，如果不是喜美汽车另有独特的招数，光凭市场有空档，靠天时或地利之助，在欧美进口车大量拥入竞争，雷诺、标致、祥瑞也虎视眈眈的情况下，机会还是有限的。换句话说，喜美第四代车新发售成功，原因绝不止时机一个方面。
第一代喜美1200CC 车在台湾正式上市是1978 年，十年来喜美申120OCC和140OCC，到主力的1500CC 轿车、跑车，车型车种的精益求精，创新改良是无庸赘言的，在广告和促销上的用心和努力也是有目共睹的。
然而，更重要的则是，十多年来三阳喜美“特约保养厂”的设立，致力于专业维修服务人员的训练培养。
三阳喜美“特约保养厂”最为顾客称道，备受欢迎的。它在于零件的供应充足，而修理或换新均订出清楚的价格。零件老化、故障，是修是换悉听尊便，所以顾客绝不会有被敲竹扛、当冤大头的情况发生，这是其他厂家也同样努力，但却始终做不到的一点。所以，喜美16V 上市创造销售上的记录，并非奇迹，而是他长期积累赢得顾客信赖的结果。
4。药店经营中的新招
坐落在名古屋市内的汉方药店，始建于天宝二年（公元1831 年），距今已有一百多年的历史，有日本的“同仁堂”之称。
汉方药店在经营中，开办了电话订药业务。这一业务的开设，大受顾客的欢迎，也使药店扩大了经营范围，营业额巨增。由于配制煎剂比较费时间，药店采取了一种方便顾客的办法，凡是来药店看病的人，都可以打电话或去函订药，药店负责邮寄，还可代客煎药。
与此同时，药店还为病人特制煎药用炉。这种炉子使用起来很方便，即在普通电炉上按一个定时器，煎到所需时间，电炉会自动熄灭。由于它结构简单，价格也比较便宜，很受病人的欢迎。药店为了解在煎药时多次过滤的麻烦，专为病人研制了过滤袋。煎药时将药装入过滤袋再放入药壶内煎煮，十分方便，干净。汉方药店这些方使顾客的措施，吸引了很多顾客前来购药和看病，也使该药店的知名度不断提高。
5。“卫星传递“的销售术
巴黎时装以其新颖的款式、优质面料，做工的精细而闻名于世。然而，其他国家的人欲订购巴黎时装，不是一件容易事。为此，法兰西维斯塔服装公司与美国有关部门商定通过卫星传递订做时装。例如：美国某顾客想订做一套最新款式的时装，只要到任何一家与维斯塔公司有业务联系的商店或公司，工作人员就会量好尺寸，输入电脑。然后将信息通过卫星传递到法国中心计算机。
该机能以最快的速度设计出与卫星传来的尺寸相符的、顾客最喜欢的样式，并根据顾客要求选好布料。一套时装从订货到交货只需一周的时间。
现代化的通迅技术，越来越多地运用到商业中，它除了迅速、准确，及时满足顾客要求外，还能为商家提供各种商业信息，适时地调整商业策略。
6。麦当劳公司成功诀窍
美国麦当劳饮食公司成立多年来，以其崭新的企业形象赢得各国顾客的信赖，逐渐发展成为一个拥有1。2 万家连锁店的大型跨国公司，每日接待顾客达2200 万，几乎每分钟服务1。5 万个顾客。发展如此之快，成绩如此之大，它的经营诀窍是什么？概括讲就是较好地运用了QSCV。
Q 代表质量。麦当劳的食品制作有严格的程序要求和质检制度。例如法国牛排，从来不用中等以下质量的牛肉。如果饭店人员不小心用手指头在食品上按了一个小坑，就得扔掉重作。再如三明治类食品，保存时间规定为10分钟，10 分钟之内卖不掉，就要扔进废品箱。
s 代表服务。它的服务有一套六步骤程式：一是招呼顾客：二是询问点膳；三是准备点膳；四是把食品交给顾客；五是收款；六是感谢光临，欢迎再来。除此之外，服务上还有许多具体要求。
C 代表清洁。对此麦当劳有许多具体规定，如：服务人员每小时必须洗手一次，并用药剂消毒；如果手碰到头发或别的什么脏东西时，也要马上洗手。服务员不许有空闲时间，一旦服务员对客人服务完毕，就必须拿起白布的抹布擦拭餐桌餐牌。
V 代表实惠。意思是说，只要抓住质量，抓住快速亲切的服务和清洁的环境，就可以为顾客带来实惠。
7。科龙公司的售后服务策略
科龙公司作为一家乡镇企业，之所以能从制冷行业排名最后，经10 年卧薪尝胆，跻身于全国制冷企业的名牌前列，是因为科龙人笃信“坚持质量永远第一，信守用户永远第一”的宗旨，信守名牌是质量和服务的综合体现。
公司每年均投入巨额资金改善善后服务条件，1996 年计划投入服务费用就高达7000 多万元。科龙已在全国各地建立了400 多个维修网点，成立了一支2000 多人的专业维修安装队伍。他们率先实行了用计算机与各地维修中心联网，建立跟踪服务用户档案200 多万个，还在产品上放置回执，收集用户对产品质量的意见；每年元旦前后给用户寄去贺年卡，汇报一年来的成绩；
坚持为空调用户提供免费上门安装
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