纵横捭阖-哈佛谈判术-第3章

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“空手而回”。

　　　　应该注意的是，有些业务人员因为不是第一次拜访某人了而大意起来，举止、
行为、礼节也不那么讲究了，语言也粗疏起来，这是非常不应该的。

　　　　“大意失荆州”，很可能你的商谈就会失败；并且会谈的次数越多，双方的
底牌也越来越清楚，谈判的难度也会加大。

　　　　五、展开战势

　　　　□制造气氛正如跳高、跳远前的助跑，无论是你去访问对方，还是对方来访
问你，商谈绝不可能一开始就讲到主题，需要一个前奏来进行铺垫。前奏的作用，
也正如跳高、跳远的助跑一样，有助于气氛的营造。前奏也不可拖得过久，要恰
到好处，就象汽车引擎发动后，热了就该开动汽车，驶上马路，时机适当时，就
应把话题转入商谈的正题，不然，时间一长，引擎就凉了，汽车也无法再开动起
来。

　　　　选择话题很重要，一般可有如下方法：（1　）由对方的名片中找话题。对方
名片上的头衔、职位、地址等都可引出话题。

　　　　（2　）从对方的房间（接待室或会议室）、公司内部环境或公司外部环境下
手，引出话题。

　　　　（3　）从自己在报纸、刊物或电视、广播中听到或见到的关于对方或对方的
公司的有关消息展开话题。这些资料，在会客前一般是经过精心查找和准备的。

　　　　（4　）以介绍人为话题。可以利用介绍人来和对方拉关系，使对方有“一见
如故”的感觉。

　　　　（5　）选择对方感兴趣的事或最近的新闻来加以评述，这也需要事前周密

　　　　的准备。

　　　　另外，要善于迎合对方。对方所说的话题，要善于承接，使其平安过渡到正
题。尤其注意不要忽视对方的话题，不要自顾自地只说自己的，而不管对方如何。
如果对方的话题被忽略，会令对方感到不快或不满。

　　　　□应对客户客户想和你作成生意，一定希望对你的公司有所了解，有些问题
实在不太好回答，需要斟酌考虑，但也有些问题，实际是客套话，不必过于在意。

　　　　如果客户问：“最近生意好吗？”该怎么回答？请看下面的例子：小关被公
司从南方某地调到北京，负责跑业务。他说话南方口音较重，刚到北京时，总担
心客户听不懂他的话。

　　　　不过，两个月以后，小关就不再担心这件事了。客户并不因为他的南方口音
而取笑或有“欺生”现象，相反，一些由于口音的笑话反而能融洽双方的谈判气
氛。

　　　　但客户有时问些问题，使他觉得很难回答，有时客户会问：“贵公司一定很
赚钱吧！”

　　　　其实，完全不必觉得有什么难以回答的。这句话正如一般两人见面时，对方
问你：“哪儿去？”———实际他并非真想知道你去哪儿，只不过是一句问候语，
你回答：“上街去！”或“出去转转！”即可。至于客户的这种问题，只不过是
属于一般会话中客套的问答，只需虚应几句就行。

　　　　但是，商场如战场，商谈中会话是属于社交的一种，与一般会话还是有区别
的，应该根据它的内容谨慎选择词句作答。如：“哪里的话！”、“惭愧得很！”
等等。

　　　　有人慌张中不择字言语，直统统地回答客户说：“根本没那事！”或说：
“别听别人胡扯！”

　　　　这些话，既显得粗俗，又太过于直露，让人听着不舒服，或觉得可笑。

　　　　如果回答客户说：“还好。”或者“马马虎虎”。则应该立刻回到本题，以
免让客户觉得你赚了很多钱，在价钱上大作文章。

　　　　最忌讳的是，千万不能回答说：“有您照顾自然……”

　　　　一旦这话出口，顾客就会抓住这点要求减价或找借口批评你的公司服务不够
周到。

　　　　最恰当的方式应该是：“还过得去，谢谢您的关心！”

　　　　然后马上言归正传。

　　　　这种回答，应该是公司最赚钱或业务蒸蒸日上时的最佳回答。同时，别忘了
再加上一句：“现在钱可不好赚哪……”再以诚恳的态度继续与客户寒暄或导入
正题。

　　　　六、胜利在望

　　　　经过了前面一番激烈的争战，如果你在各个战略阶段都发挥得恰到好处，或
者比较成功，那么，下一步，你便要看到胜利的曙光了，你的苦战终于将胜利完
成。

　　　　但是，商谈之中，对方的肯定也就是你获胜的过程，并不是突然来到的。

　　　　在对方做出肯定之前，你必须了解到对方将要作出肯定，然后紧紧抓住时机，
再做最后的冲刺，使胜利早日到来。如果在对方肯定之前，你没能及早发现

　　　　胜利在望的迹象，而稍有疏忽，便可能功亏一篑，你将追悔莫及。尤如战场
上，敌方将要缴械投降，他们打出的信号你没能发现，而是一味地向前进攻，对
方此时当然不能等着被消灭，必然作出背水一战，况且，有可能在这背水一战中
他们还会起死回生，即使你的强攻最后获胜了，也必然会有各方面的不必要的损
失。

　　　　因此，把握住商谈成功的各种迹象，掌握各种成功的试探方法，是一招非学
不可的技术，你必须了解何时为“胜利在望”。

　　　　□良机莫失商谈之中，察颜观色，有时确可“先知先觉”。前面讲过对方提
出反对论或者抱怨的态度表现出来，你便要将他一步一步地引进自己的话题中。
可是，对方是不是在听你的话呢？是不是渐渐产生了兴趣呢？如果对方有下面的
各种表情、行动，则表示对方快要上钩，或者渐渐产生了兴趣。此时，你可不要
错过这样的良机，有道是“机不可失，时不再来”。

　　　　（1　）对方的脸颊微微向上升。这是对方刚刚开始感兴趣的迹象，对于比较
感兴趣的话题，人们都渴望听得一清二楚的。

　　　　（2　）肩部保持平衡。对方坐立时，两肩不平，是一种疲惫的表示，肩部平
衡，表明他的精神很好，对你的话题不厌倦。

　　　　（3　）口角向上扬，嘴时常半闭半开。很显然，嘴角向下，是一种轻视或者
以为不屑的表情；嘴巴紧闭，表明他对你的话题实在不想参与；而嘴角上扬时，
表明他的兴趣被你调动起来了；而半开嘴巴时，你要明白，他将会同你一起讨论
某个话题了。

　　　　（4　）随着说话人的话题，对方的表情有所变化，表明你的话已使他进入
“境界”，他已为你的作为所动。

　　　　（5　）眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现，此时他不但在仔细地听你
讲话，而且大脑中也不停地在进行反应。

　　　　（6　）对方眨眼次数减少，睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦，而眨眼
次数减少，表明他已经被你的话题所吸引，大概没多余的时间眨眼了吧。

　　　　至于突然睁大眼睛，是他已经明白了你的意思。

　　　　（7　）眼睛发亮。人们都知道，眼睛是心灵的窗户，“窗户”一亮，内心也
便有亮的可能了。

　　　　（8　）随着说话人的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住你
的每一言行的地步。

　　　　（9　）身体略向前倾。此即为“倾听”的写照，一个人专注听别人说话时，
身体便会略向前倾，以图听得仔细明白。

　　　　（10）频繁同说话人配合。这时，对方已经积极地参与了进来，岂能是无兴
趣？当他频频回答：“嗯”，或者表示赞成地点头，他的态度也就可以看出来了。

　　　　（11）在你讲话时，对方的部属有事报告，对方干脆说：“就交给你处理好
了。”表明他不但在听，而且想一口气听完你的话，以致不希望有任何中断。

　　　　（12）有电话时，也叫别人代听，这同上面（11）的情况相同。

　　　　上面的　12　种表情和动作，是我们努力的目标。当客户有了上述的表情时，
事情便大有可为。这是绝好的时机，应当加紧下功夫，更加吸引对方的兴趣，此
时，成功也不远矣。

　　　　□捕捉信号如果说前面所讲的一系列动作表情是他已经感兴趣的有利时机，
那么接下来，就要看他的进一步表示了。这进一步的表示，也便是对方想接纳你
的建议或条件了。下面的一些动作或问话，尤如一个个的信号，向你展示商谈将
要成功。作为商谈人员，必须善于捕捉这些信号。

　　　　（1　）向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样，还可以吧？”这是在寻
找认同，很明显，他的心中已经认同了。

　　　　（2　）突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想做最后
的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答
应你的。

　　　　（3　）褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这尤如此地无银三百两。
既然别家产品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢？

　　　　（4　）对方问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占
有率；或问及付款方法，商品的折旧率以及保证期限，售后服务或维修状况等。
很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些
问题呢？

　　　　（5　）对方直叹“真说不过你”、“实在拿你没办法。”这已经在比较委婉
但又心甘情愿地表示服输，你已经胜利了。

　　　　（6　）对方不时用手摸摸商品，凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态，此
时还不“趁热打铁”，你还更待何时？

　　　　一旦对方有了如上的表现，你便要紧紧抓住这些信号，把商谈的重心转移至
最后的成交阶段。

　　　　当然，有这些信号，还并不等于事实。此时，尽管你有了“胜利在望”

　　　　的信心，但却不能掉以轻心。这最后的一仗，丝毫不能出错，否则前功尽弃，
会让你苦不堪言。

　　　　例如，当对方褒奖其他公司的产品时，你要是自恃“他已经快步与我成交”，
而说一句“他们的产品既然那么好，你怎么不买他们的”，那么，你的顾客一定
会转身便走，尽管他不十分想或根本不想放弃成交的机会，但人的尊严是不容侵
犯的，何况商谈不是求人，而是双方互有裨益。你如果在此时，向他说明你的产
品的突出优点，别家产品的不足之处，迎合了顾客的需要。之所以这是一个获胜
的信号，就因为你想说的这些，他已经说过了，并且已经同意了。

　　　　对于这些成交的宝贵信号，一定要看得明白，并且要看得准确，警惕“上当”。
比如对方在商谈的后期突然果真感觉产品有不足之处，而你却当成信号来轻易地
处理，就十分有害了。所以这时提醒你：看清信号，识别信号。

　　　　□投石问路商谈时，不能被动地应战而要主动地进攻，以寻求胜利的到来。
特别是对于客户处在犹豫不决时，你就更要助他“一臂之力”。

　　　　当你看时机似乎成熟了，就积极地问：“那么，就这样，我们明天送货来。”

　　　　“那么，请在这份合约书上签字盖章吧。”

　　　　也许，这种问法反而会被拒绝，但如果以消极、沉默、被动的态度等待，又
可能错过成交的极好机会。

　　　　鉴于这种情况，可以“投石问路”，进行一下“火力侦察”，探探虚实。

　　　　以下的各项试探法