[管理]危机管理 作者:平川-第6章

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　　尽管SARS致病率和死亡率相对比较低，但是SARS对于经济造成很大影响，特别是服务业，消费者需求的降低增加了经济通货紧缩压力，此外失业率上升，经济活动的减少也减少了政府收入的增加，直接影响到这些国家的金融状况。
　　亚行首席经济学家伊夫扎尔·阿里博士表示，SARS给东亚带来大概500亿美元的损失，而中国的损失将达到510亿元。
　　510亿，我们为〃非典〃付出的代价太大了……
　　◎政府危机防线上的缺口
　　从整个事件的发展过程来看，它在初期暴露的问题很多，涉及到政府作风、管理能力、危机意识、媒体作用以及社会大众心理能力等诸方面。
　　·长期以来形成的〃报喜不报忧〃的不良作风
　　〃非典〃作为一种近距离的空气、飞沫传染病，如果在发生的初期就予以重视，进行隔离与控制治疗的话，是不会导致后来快速扩散、愈演愈烈的后果的。但有关部门与地方领导长期以来深谙〃报喜不报忧〃的为官宗旨，从而在危机初期采取〃上瞒下堵〃的做法，直接导致此次危机的爆发。可以说，正是他们的这种做法，使政府丧失了将危机扼杀于萌芽状态，避免危机爆发的先机。
　　·信息不畅、真相不明
　　据世界卫生组织2003年3月发布的公告，流感每年会对全球5％～15％的人口造成影响，并导致300～500万严重病例、25～50万人死亡。再看〃非典〃，至2003年6月30日止，中国内地〃非典〃型肺炎的病死率为6％左右，与流感相对水平相当，也就是说，造成此次〃非典〃疫情恐慌固然是由疫情本身引起的，但最重要的是在疫情初期，由于各种谣言而导致的民众恐慌。第11节：〃堵缺〃在行动
　　早在疫情初期，关于非典型性肺炎的谣言便出了多个版本：禽流感或鼠疫引起，遭到生化武器袭击，几千人死亡等。这直接导致2月10日前后，广州等地抢购药品现象。然而，余波未了一波又起，一些不法之徒又利用居民余惊未了的心理，炮制了〃米荒〃、〃盐荒〃等谣言，非理性抢购风潮再起。这些都使得事态发展更加难以控制，这是此次危机事件的一大特点，同时也是此次危机处理的难点所在。
　　除了上面提到的官僚作风和管理不当在一定程度上起到了阻碍信息的作用外，更重要的是，在疫情初期主流媒体的缺席是导致谣言扩散、老百姓不明真相、形成恐慌的又一重要因素。在危机事件初期起主导作用的是人际传播，即我们日常所说的〃口耳相传〃，尤其是在现代通讯技术的帮助下，人们用电话、互联网等形式使得谣言不胫而走，真正做到了〃一传十、十传百〃，而此时主流媒体原本应该及时介入，积极披露真相，正确引导公众舆论。但事实上，虽然现在已努力实现〃新闻自由〃，可由于长期以来形成的〃管制〃作风，使这些媒体按兵不动，不能不说此次危机事件是媒体的重大失职。
　　·公共卫生事业发展的长期严重滞后
　　为什么我国的经济底子厚了，科技水平高了，但公共卫生却一直是条〃短腿〃？症结之一就在于没有树立全面的发展观，这是导致此次危机的深层次原因。
　　从政府角度来看，我国公共卫生体系建设长期严重滞后于工业化、城市化和对外开放的步伐，医疗卫生产业严重滞后于其他产业的发展。从市场的角度来看，我国虽已转向市场经济，但医疗卫生领域仍然一直处在政府部门的高度垄断之下。各级政府自己既拿不出资金来增加投入，又不肯让民间资本和国外资金进入医疗卫生领域。所以，市场机制实际上从来就没有能够真正进入到这一领域。这点从SARS危机处理、疫情控制过程中医疗设备、人员、资金等诸方面的短缺中可见一斑。
　　新中国成立以来很长一段时期，我国政府把医疗卫生工作的重点放在预防和消除传染病等基本公共卫生服务方面。通过采用低成本的医疗技术，中国在经济发展水平不高的条件下，保证人人享有基本的医疗保健服务，广大居民尤其是农民无须支付高额医疗费用就能得到基本卫生服务，〃中国模式〃刚开始时受到国际社会的广泛赞誉。
　　20世纪80年代以后，我国医疗卫生的重点悄然从农村转向城市，从重预防转向重医疗。在许多城市大医院，购买高精尖医疗设备热潮不断升温。对高科技的盲目追逐，导致大量的卫生资金流向先进的医疗设备，从而减少了公共卫生领域的投入。事实上，我国一些大城市的卫生资源占有量已达到或超过发达国家水平，如伽马刀、CT、彩超等的拥有率，连欧洲许多大城市也望尘莫及。但是，我国的许多大型设备利用率极低，浪费很大。
　　而与此形成鲜明对照的是，疾病预防控制经费总是短缺。在许多地方，疫情不到蔓延之势，就得不到财政投入。而疫情一过，资金马上断线。在不少地区尤其是农村地区，公共卫生事业已经到了崩溃的边缘。许多卫生防疫部门连发工资都困难，更谈不上添置检疫设备。让这样的〃队伍〃承担控制疾病流行的重任，实在是勉为其难。
　　一位专家说，卫生防疫有点像国防。养兵千日，用兵一时，不能因为不打仗就放弃国防。而统计资料显示，1992年以来，我国年均经济增长速度达8％左右。但是，政府卫生支出占财政总支出的比例从1992年到2000年却一路下滑。这说明，经济发展了，公共卫生的投入并没有随之同步增加。
　　〃非典〃之后，我国公共卫生领域的变化和成绩是巨大的，但问题和差距依然不容忽视。
　　据估计，全国约有500万肺结核患者，占全球结核病患者总数的1／4，而且相当多的人具有抗药性。病毒性肝炎发病率一直居高不下，乙肝病毒携带者的数量高居世界第一。性病、艾滋病也呈快速蔓延之势，目前全国共有艾滋病病毒感染者约84万，艾滋病患者约8万，艾滋病病毒感染者总人数居亚洲第二位。而在广大农村地区，早在20世纪60年代就被送走的〃瘟神〃血吸虫病又卷土重来，严重地影响了人民群众的生活质量。
　　◎〃堵缺〃在行动
　　有缺口就要去弥补。在经历了最初一段时间的混乱之后，国家迅速作出了反应。2003年4月23日国务院常务会议决定，成立国务院防治非典型肺炎指挥部，统一指挥、协调全国非典型肺炎的防治工作。
　　我国政府还前所未有地加大了公共卫生投入，建立了一个从中央到县级的疾病预防控制中心网络，各级财政还投入100多亿元用于医疗救治体系建设。同时，全国突发公共卫生应急体系逐步完善，初步建立了疫情报告制度。根据有关规定，瞒报、漏报、缓报公共卫生事件和传染病疫情，都将受到严肃处理。一旦发现疫情，各地将立即启动相应的预警机制。
　　此外，国家还制定了一系列的法律制度来为公共卫生体系保驾护航。2003年4月，经国务院批准，卫生部将〃传染性非典型肺炎〃列入《传染病防治法》法定管理；5月，《突发公共卫生事件应急条例》公布施行，标志着我国已将公共卫生危机事件应急处理纳入法制轨道，卫生部同时发布了《〃传染性非典型肺炎〃防治管理办法》和《关于加强农村〃传染性非典型肺炎〃防治工作的指导意见》；12月，卫生部发布了《突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法》等。这些法律法规为抗击〃非典〃等传染病提供了有力保障，也强化了全社会依法防治疾病的意识。第12节：拙劣的危机处理方式
　　这些措施的积极作用很快得到了印证。自2003年4月政府采取一系列有力的措施以后，到2003年6月，在短短一个月内就基本控制住了疫情在境内和向境外蔓延，成功冲破全球性〃隔离〃。国际舆论也纷纷对中国政府采取的措施和行动做出积极评价。
　　2004年初以及4月，北京、安徽、广州等地又有两次非典疫情，由于已经建立了相对完善的预防机制，加之此时的公众已经具有成熟的心理承受能力，疫情很快得到了控制。
　　恩格斯说得好：〃没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的进步为补偿的。〃
　　〃非典〃是危害人类健康和安全的一场灾难，人类为此付出了沉重的代价。但它不单纯是一个公共卫生医疗问题，更是一个经济问题、社会问题、文化问题。它对人类社会生活的影响是全局性的。在经历了对〃非典〃由恐慌到平静、由非理性反应到理性思考的过程后，它给人类带来积极影响，人们可以从中学到很多东西，进而推进社会生活各个方面的进步和发展。
　　爱立信手机，漠视让它输掉了中国市场
　　有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并列称雄于世界移动通讯业。它在中国市场的份额曾经占到1/3，居头把交椅，但自1998年开始，在其后的3年里，爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不但退出了销售三甲，而且还排在了新军三星、菲利浦之后。2001年，爱立信在一场质量官司中的表现，更是无异于自杀。
　　2001年6月21日，来自全国各地的36名爱立信手机消费者集体向北京市朝阳区法院递交诉状，将爱立信告上法庭。
　　事件的起因是，爱立信T18、T28这两款手机给这36位购买者带来了无休止的麻烦。原告之一杨建初称，他于2000年5月1日购买了爱立信T18手机，半年内共维修7次，更换主板4块，18次往返于客户服务中心，可还是出现自动关机的毛病。杨建初第一次向法院递交的民事诉状的诉讼请求是：要求爱立信对其产品质量问题做出公开的、真实的解释，并向原告道歉；要求赔偿原告因在手机修理、更换、退货过程中发生的误工费、车旅费等；要求爱立信按照原告购机款的10％赔偿精神损失费；要求对爱立信进行惩罚性赔款；要求退还购机款；由爱立信承担诉讼费用。他在与爱立信公司最初的交涉中提出4．5万元的赔偿，而爱立信没有答应。他又提出另一个方案，要爱立信公司对中国公益事业进行资助，算是对他的赔偿，双方经过多次接触，在赔偿和赞助活动等方面，仍旧没有达成共识。杨建初的遭遇被媒体披露之后，引来上百名有类似情况的爱立信手机用户的声援与支持，致使这一事件由一个个案发展成一个公众性的问题。
　　应该说，善良的中国消费者已经给了爱立信补救的机会，只不过，爱立信没有好好把握。手机存在质量问题，本来就是一种错误，但更大的错误是爱立信漠视这一错误。
　　面对众多消费者对企业的投诉，爱立信公司邀请北京几家媒体召开了一个小型记者见面会，会上，爱立信公司表示：〃T18、T28拥有国家颁发的合格证，质量没有问题。况且一部手机换了4个主板，都出同样的问题，这种情况太罕见了。〃爱立信公司负责与媒体联系的一位先生还解释说，T18、T28维修量剧增的原因是〃爱立信手机的型号较少，出现故障就会非常集中，不像一些品种多的厂家可以分摊一下。〃（仅这一点就犯了危机公关的大忌，自己的问题，为什么要牵扯对手呢？要知道，公然把没有牵扯的同行对手拉到对立面上来，实在是害人又害己。）
　　此外，另一个情况也让中国消费者对爱立信失去了信心。
　　据《上海青年报》