[管理]危机管理 作者:平川-第29章

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　　从上面的案例来看，当政府危机发生后，解决危机一般可以按以下程序来灵活运用：
　　一、准确界定危机的性质、类型和程度，从全局的角度，站在广大人民群众的立场上去处理问题
　　在沙林事件中，当危机发生时，东京各家电视台很快中断正常节目，对事件进行了全面报道，使民众在第一时间就得到了正确、可靠的消息，稳定了民心。
　　二、政府要在危机处理中发挥主导作用
　　〃沙林事件〃发生之初，情况并不明朗，当时的村山内阁接受了关西大地震后反应迟钝的教训，于3月20日上午10时40分就在警视厅成立了专门的紧急对策本部，此时政府机构离收到危机警报不过一个多小时，而且其中还经历了地方政府向中央政府〃危机处理权限〃的转移。
　　紧急对策本部作出的第一项决定，就是立即向全国公共运输机构发出强行检查危险物品的命令。与此同时，东京地铁系统成为防范的重点；第二道指令宣布，由于紧急事件的发生，东京地铁服务暂时停止，告示迅速贴满了各个车站。紧接着，日本自卫队的特种部队头戴防毒面具出现在事发地铁车站，协助维持秩序及清理残留毒品。而主要受害地区中央区的14所小学、6所中学，一律提前放假让师生回家，归途中学生们一人戴一个大口罩。这天上午，除了日本军队派出特种部队以外，日本警视厅和消防厅也分别出动了1万名警察和192辆救护车。
　　政府的这一做法避免了危机发生时的民众恐慌，为下一步的恢复工作打下了良好的基础。
　　三、加强舆论监督以提高传播的公信力
　　在危机发生时，总是伴随着小道消息的传播，小道消息在很大程度上存在失真之处，心理学家发现，在谣言的传播过程中，对事实的歪曲是普遍存在的。人们面临危机时，对信息的需求快速增加，如果正常传播渠道不能提供足够的信息，小道消息的传播就会增多，增加恐慌，沙林事件中，政府在第一时间由专家公布事实真相，虽然大家知道沙林瓦斯是一种剧毒化学武器，具有极强的杀伤力，但是因为知道了事实的真相，公众反倒镇静了。
　　随着信息技术的发展以及全球一体化进程，危机的影响趋向全球性，影响到社会各领域，这要求政府在危机发生后，要能够迅速掌握有关的事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，邀请公正、权威的机构或人士发表意见，及时准确地回答公众关心的问题，充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势，不让谣言或小道消息蔓延。与此同时，及时向有关方面通报危机处理的进程、结果和处理的措施，以稳定人心。
　　四，危机结束后；政府还要及时地进行危机总结；以便亡羊补牢
　　中国有句古话：亡羊补牢，为时未晚。危机结束后，要及时总结经验，采取补救措施，当类似危机再次来临时才不至于手足无措。
　　危机结束后，政府首先要做的是总结经验教训。分析此次危机管理的得失，梳理此次危机管理中存在的主要问题及主要矛盾，举一反三。其次是消除危机产生的原因。要充分发挥危机评估系统的作用；对危机后果、将来的形势动向进行分析评估；借以弥补危机暴露出的管理漏洞和工作失误；并排除潜在的危机和避免其他危机的再次发生。
　　与此同时；政府还应该尽可能地弥补危机造成的损失，尽快恢复社会正常生活、生产秩序，重塑政府的公信力。让媒体良性代言
　　也许我们还记得，《财经》杂志的一篇《银广厦陷阱》重磅文章曾经引发了股市震荡；也许我们忘不了，美国媒体在〃9·11〃事件和安然破产案中也都扮演了世人瞩目的角色。
　　如果再深入分析近年来发生的东南亚金融危机、98抗洪抢险、北约轰炸我驻南使馆、中美飞机相撞等重大事件，可以更清晰地看到，媒体作为一种重要的社会力量，在政府危机管理中的作用越来越凸现，越来越不可替代。在这个时代，如果把媒体排斥在危机管理之外，不善于利用媒体解决危机事件，是徒劳和不明智的。
　　媒体介入危机的阶段不同所产生的作用也是不同的。在危机潜在期，如果媒体能够及时发现危机存在的前兆向政府传递潜在危机的信息，引起有关部门的注意，把潜在危机处理在萌芽状态之中，就会防范危机的爆发。
　　2001年8月，《财经》杂志以封面文章的形式刊发《银广厦陷阱》，引发中国证券市场的轩然大波。经过一年多时间的深入调查，记者在这篇文章中指出，银广厦过去两年股价暴涨的背后是〃一场彻头彻尾的骗局〃。文章发表不久，中国证监会就对银广厦正式立案稽查，多名涉案当事人被移交司法机关，银广厦股票从每股30多元直落到4元多，以16个跌停板创中国股市之最。银广厦投资者的巨额损失，又引发股民要求建立证券市场民事诉讼和赔偿机制的呼声。另外，由此引发了公众对上市公司的信任危机，一定程度上也引起了股市的大幅调整。第56节：实现危机传播的基调统一
　　在这个案例中，一方面，是《财经》杂志的文章引发了股市危机。但是从更深的层面看，如果没有《财经》文章的及时揭发，引起监管部门的重视，广大投资者可能还要被蒙蔽更长时间，等到泡沫破灭时，可能会出现更大的危机。媒体在这场危机中起到了良性的作用。
　　另一方面，如果利用不当，媒体有可能真的成为危机发生的〃助燃剂〃，对危机的发生起到火上浇油的作用。
　　众所周知，美国〃9·11〃事件的发生，除了纷繁复杂的国际矛盾，其实也是媒体长期〃培养〃的结果。长期以来，西方传媒以经济价值为导向，热衷于追逐骇人听闻的恐怖活动的新闻，把血腥、怪异奉为新闻价值的定律。据统计，1981～1986年间，美国三大电视台（ABC、NBC、CBS）报道的恐怖活动平均每月11起，远远超出对贫穷、失业、种族歧视报道的总和。媒体特别是电视画面，过于渲染恐怖活动的血腥暴力场面，忽视对恐怖分子所受惩罚的报道，客观上起到了教唆犯罪的作用。而且，当代恐怖组织非常懂得利用媒体的报道，引起社会的注意，甚至还有专攻新闻传播学的大学生参与其中，帮助制定宣传与公关策略。恐怖分子明白，即使在城市的一栋楼房里放一颗很小的炸弹，也肯定成为西方报纸的头版或大字标题新闻。正是因为如此，恐怖分子才敢于铤而走险，选择世贸中心大楼等标志性建筑进行袭击。
　　媒体对危机事件的积极介入，只是危机传播的第一步。一旦危机事件发生，媒体应该积极面对，把社会公众舆论引导到有利于危机解决的正确方向上来。要做到发挥媒体的积极作用，正确引导舆论，需要媒体全面配合危机处理者，二者完美结合，共同促进危机的解决。下面，以美国〃9·11〃事件为例，分析媒体的积极作用。
　　第一，在激发公众情绪中实现危机传播的基调统一
　　危机因其高度破坏性，会很自然地成为公众关注的焦点，引起公众的兴奋情绪。在危机管理中，公众的兴奋情绪是一匹难以驾驭的野马，引导得好，会向着危机管理有利的方面发展；引导不好，则不利于危机事件的处理。媒体是公众情绪的〃风向标〃，更是公众情绪的〃催化剂〃、〃导航员〃。
　　〃9·11〃事件发生后，美国媒体都摒除门户之见和商业利益，始终和政府保持高度一致，把恐怖活动摆在美国共同利益的对立面，极大地调动起全国人民打击恐怖主义的积极性。报纸头版大幅标题多为〃美国遭受攻击〃、〃恐怖主义袭击美国〃等，电视充分发挥画面的煽情功效，反复播放大楼倒塌的画面，极大地激发了美国公众的爱国情绪，也满足了公众对危机事件最基本的知晓欲望。就这样，媒体在潜移默化中把公众对危机的感性体验，统一到这样的理性认识：美国遭受了袭击，我们需要团结对外，一致打击恐怖主义是当前头等大事。如果媒体发出不和谐的、与基调相背的声音，就会被排斥在主流声音之外。美国之音电台台长惠特沃恩和国际广播局局长康尼夫就因为美国之音擅自播放采访塔利班领袖奥马尔的节目而遭撤职，美国之音电台也因此丢掉200多万美元的经费预算。《得克萨斯城太阳报》、俄勒冈州《每日信使报》因为批评布什表现糟糕而不得不公开道歉，其作者也被辞退。
　　第二，在设置舆论焦点中塑造政府危机管理的良好形象
　　美国传播学家M。E。麦库姆斯和D。L。肖认为，大众传媒具有一种为公众设置〃议事日程〃的功能，大众传媒作为〃大事〃加以报道的问题，在公众的意识当中也会成为〃大事〃；传媒的新闻报道赋予各种〃议题〃不同程度的显著性，同时也影响着人们对周围世界〃大事〃的筛选及其重要性的判断。布什政府深谙危机公关的精髓，所以在〃9·11〃事件发生时，虽然美国政府公开声称为了国家安全起见，需要隐瞒总统的行踪，但事实上，布什的身影却时常在媒体中出现，一会儿〃离开佛罗里达，正在空军一号〃，一会儿〃将前往路易斯安娜的空军基地发表讲话〃，一会儿出现在教堂，一会儿出现在救灾现场。这样的精心设计，获得了极好的传播效果。据调查，91％的美国公众认为，布什在美国遭受袭击后领导美国采取反应的表现良好，而在恐怖发生之前，只有51％的美国人认为布什的表现良好。除了总统，媒体还挑选了其他几个传播使者，树立起政府的良好形象，比如纽约市长朱利安尼〃在公众需要时表现勇敢，不为包围着他的伤痛而退缩〃，被《时代》周刊评为第76位年度风云人物。还有，对殉职的纽约市消防局局长的报道，显然代表了政府对救灾工作付出的程度和做出的巨大努力以及决心。
　　第三，在满足公众信息需求的同时保持社会正常运转
　　稳定民心，保持社会秩序的良好运转，是政府危机管理所追求的最佳效果。在这方面，媒体所发挥的作用是显而易见的。良性的媒体不仅满足于向公众提供危机事件零散的信息，还会随着事态的进展，分析事件的来龙去脉、发展趋势，做出自己的评价。这种引导，除了渗透在对事实的报道中，更多地以采访专家、学者的形式，以别人之口来传达媒体或政府的态度。有时，则以社论等各种言论文章的形式，直接表明态度。有时，还会采取让公众参与讨论的方式，给公众提供一个政策参与的机会，让公众感觉到自己是国家的主人。正是在满足不同公众对不同信息需求的基础上，媒体才能帮助政府保持社会秩序的正常运转。〃9·11〃事件发生后，美国媒体除了讨论恐怖分子是谁、政府是否要报复、报复的程度如何等问题之外，更多地呼吁公众尽可能地恢复正常生活，认为这是对恐怖活动做出的应有回答的一部分。第57节：我们的阿喀琉斯之踵
　　例如当时有一家媒体发表了一篇文章，号召民众从自己做起，从生活中的点滴做起，为尽快平息这场危机尽自己力所能及的义务和责任。下面就是这家媒体倡议民众做好的十件事：
　　第一，让您的钱仍然留在股票市场上，您的投资原来在哪仍旧让它在哪。当股市开市的时候进行投资，这样可以表明您对我们