[管理]危机管理 作者:平川-第10章

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　　虽然北京城区防汛指挥办、市政公用、电力、交通等部门参与防汛的总人数达到了近6000人，但事实依然是：道路中断、车辆抛锚、地铁进水、警方在混乱中束手无策……
　　◎纽约为什么能化险为夷
　　美国的独立专家、联邦官员和停电地区的领导人指出，如果不是州级、市级有关人员在〃9·11〃事件以来的近两年时间里制定全面细致的应急计划，2003年停电事故造成的损失将会更大。美国总统布什也认为，纽约这次处理危机的能力比在〃9·11〃期间的表现好得多。
　　再看北京这场暴雨。当初身处雨中的公众，都觉得自己遭遇了生平未遇的大雨。但随着数据的公布，人们终于从相关报道里了解到，这仅仅是一场〃五年一遇〃的暴雨。按气象专家的解释，这场雨之所以成灾，是因为单位时间降雨量大，瞬时雨量超过道路排水系统设计能力，导致道路排水不畅，造成城区大面积积水。
　　从程度上看，纽约的断电事件比北京的暴雨事件严重，但纽约政府的反应却显得沉稳，关键在于有成熟的危机预警机制和快速反应能力。
　　·及时公布信息，而且信息透明。停电初始，大多数人想到的是恐怖袭击，但纽约市长布隆伯格在停电后半个多小时就举行了新闻发布会，向市民宣布这是一场事故。此后，市长多次通过电台广播将最新的信息及时传达给黑暗中的纽约市民，这对稳定民心、协调全市救灾起了至关重要的作用。
　　断电发生时，美国总统布什正在加州圣地亚哥的一处海军陆战队中同航空兵们共进午餐，然后他要赶往另一个筹款晚宴。突然，白宫办公厅主任哈金悄悄走到布什面前，俯下身对他耳语了一阵。几乎同时，电视开始播出突发新闻。哈金迅速与白宫、国土安全部联系。
　　国土安全部一方面立即采取了一些应急措施，预防最坏的局面。北美防空司令部下令在佛罗里达的空军基地起飞两架F…16战斗机，加强在东海岸的巡逻。同时，迅速展开事故调查。
　　45分钟后，联邦调查人员断定这不是恐怖分子干的，初步断定这是一起意外事故。布什通过各大广播网对全国讲话，纽约市民才开始放下心来。
　　·由于平时的危机意识教育，一些市民已经具备处理突发事件的能力。由于停电导致交通信号灯熄灭，开始纽约路面上一些车辆无视警察的指挥纷纷抢道，造成交通混乱。很快许多市民自发在路口担任临时指挥，交通秩序逐步恢复，大多数开车者互相礼让，也不拒绝要求搭车的人。美国红十字会的义务工作人员也迅速来到纽约街头，免费向行人发送矿泉水等。社会秩序保持正常。在停电后约30个小时里，纽约发生近70起火灾，但全都被及时扑灭。除停电当晚发生了一些零星的入室盗窃事件，据统计，在这次停电事故期间，全纽约只有850人因各种罪行被拘留，比平时平均每天950人被拘留的数字还低些。第19节：如何应对不可预知的危机
　　危机得以迅速化解，与纽约警方、消防人员和紧急情况处理人员为应对突发事件作了全面准备不无关系。纽约市自1941年开始设立专门处理紧急事务的机构，其间经历了1967年和1977年的两次大停电以及2001年的〃9·11〃事件，已经拥有较完备的应急机制。尤其在〃9·11〃后，纽约警方曾就如何疏散困在地铁通道和高楼大厦里的人进行了几个月的训练。此次停电发生后，纽约市警察局几分钟内就启动应急系统，增派警力上街巡逻。纽约市所有警察事先都知道要到哪里报到。
　　断电后的纽约一片混乱，警察局长雷伊·凯利的第一反应是纽约市遭遇恐怖袭击。他立即下令启动〃巨人行动〃计划。该计划专为应付灾难制定，市警局可据此将权力下放，各区警员临时成立警察局履行使命。全副武装的警察对所有敏感地点及交通枢纽全面戒备。
　　形势渐趋明朗后，凯利意识到停电并非因恐怖袭击，但他还是下令警员重点关照证券交易所、桥梁、大厦等敏感地点。另外，凯利急令纽约所有白班警员推迟下班，夜班警员提前到岗，休假警员全部返回警局待命。全市9000名警员中的2000人被分派到重要路口指挥交通。除了1000名警校学生临时上岗，另外还有3000名学警待命。纽约市消防员迅速救出被困在电梯、地铁里的人们，国民警卫队向缺水的地区紧急运送饮用水。
　　此外，民众的从容应对也是纽约快速缓解危机的又一保障。在纽约市，虽然看到上百万的人挤在街上，但都比较平和，连一声汽车喇叭都很难听得见，没有人叫喊，他们互相帮助。没有交通灯，驾车的人等着行人先过街。好像每个人都意识到，他们是这个城市的一部分，他们不能破坏它。很多人认为市民如此良好的表现应该归功于〃9·11〃事件后纽约居民培养起来的社区意识。
　　为提高市民应对灾害的能力，纽约市紧急事务办公室专门在其网站上公布了该市平常可能遭到的飓风、雷暴、恐怖袭击等各种灾害该采取的应对措施，包括从住宅、地铁、高楼等地撤离时应注意的各种事项等等。停电事故发生后，政府、公众和企业在救灾过程中密切配合、各尽其责，有条不紊地将整个城市带出了危机。
　　◎北京缺少什么？
　　北京缺的是完善的危机管理机制和迅速的危机处理能力。北京对暴雨事件的应对力不从心，一方面暴露出市政建设的不足，另外从整体上来看，反映出城市的预警机制不足，政府的反应机制不足，这事实上牵涉到一个城市的危机处理，还有危机管理的问题。
　　现在，危机对一个大城市来说已经是家常便饭了。经济的高速度增长，事实上就伴随着高风险。在这种情况下，现代城市基本上通过电讯、交通来应对，电讯和交通像城市的血管和神经系统一样，如果这两个部件不完善，大脑又没有预警措施的话，问题是很严重的。从危机管理的层面上来说，北京在暴雨事件中做的是危机处理，而不是危机管理。
　　顾名思义，危机处理就是临时应急的措施，即突如其来的一个事件爆发以后，我们怎么处理，怎么应对。危机管理事实上包含了危机预警、危机预防、危机爆发后的应对、应变等一套比较完善的机制。危机处理只是其中的一个因素。
　　我们的政府无论是危机管理还是危机处理机制，相当程度上还是停留在计划经济年代。从目前危机处理的情况来看，在危机处理各个阶段，是各个部门分头管的，就像九龙治水那样，公安、消防、市政、民政，每个部门都有自己的职责范围，地方上比较完善，到了中央这个层面就没有一个纲举目张的宏观协调。所以有一些学者说，我们的政府目前危机处理就像一个食草的恐龙，身体特别大，头特别小。事实上应该反过来的，从一些西方国家的经验来看，宏观机制比较大，主脑体制能够非常迅速地进行调控，然后到下面的细节部分，地方部分应该是各归其主，受宏观机制的指挥。
　　在建立预警机制这一点上，中国的另一个大城市上海是超过北京的。从2002年12月3号开始，上海市政府就颁布了一个叫〃上海市灾害性天气预警信号发布施行规定〃，从这个规定颁布以后，中国内地第一次开始按照国际惯例来制定并发布气象预报。根据这个规定，灾难性的天气被分成五类：暴雨、台风、高温、低温以及大雾天气，根据这五类不同的天气分别用红色、黄色和黑色三种不同的颜色进行预警。在上海的外滩，有一个信号塔悬挂着风球用来预报天气情况。
　　由于政府的努力，中国的危机预警体系正在建立和健全，但不可否认，面对随时而来的、不可预知的危机，中国的政府危机管理还任重而道远。
　　强生的〃泰莱诺尔〃与雀巢的〃奶粉〃
　　◎强生的五板救命大斧
　　1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用美国强生公司生产的含氰化物〃泰莱诺尔〃药片而中毒死亡的事故。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡。可随着各种消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，其影响迅速扩散到全美各地，调查显示有94％的消费者知道泰诺中毒事件。这对强生公司来说，危机真正来临了。
　　危机事件发生后，由首席执行官吉姆·伯克为首的七人危机管理委员会，果断地砍出了〃五板斧〃，这五板斧环环相扣，招招命中要害。第20节：莫要〃我行我素〃
　　第一板斧：抽调大批人马立即对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，并非象消息所传的250人。
　　第二板斧：虽然受污染的药品只有极少数，但强生公司仍然按照公司最高危机原则，即〃在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益〃。强生公司在全国范围内立即收回全部价值近1亿美元的〃泰诺〃止痛胶囊。并投入50万美元利用各种渠道和媒体通知医院、诊所、药店、医生停止销售此药。
　　第三板斧：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利的消息，他们都毫不隐瞒。
　　第四板斧：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检，并立即向公众公布检查结果。
　　第五板斧：为〃泰诺〃止痛药设计防污染的新式包装，以美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。1982年11月11日，强生公司举行大规模的新闻发布会。会议由公司董事长伯克先生亲自主持。在此次会议上，他首先感谢新闻界公正地对待〃泰诺〃事件，然后介绍该公司率先实施〃药品安全包装新规定〃，推出〃泰诺〃止痛胶囊防污染新包装，并现场播放了新包装药品生产过程录像。美国各电视网、地方电视台、电台和报刊就〃泰诺〃胶囊重返市场的消息进行了广泛报道，公众也给予了积极的回应。
　　事后查明，在中毒事件中回收的800万粒胶囊，只有75粒受氰化物的污染，而且是人为破坏。公司虽然为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决策表明了强生公司在坚守自己的信条：〃公众和顾客的利益第一〃。这一决策受到舆论的广泛赞扬，其中《华尔街周刊》曾评论说：〃强生公司为了不使任何人再遇危险，宁可自己承担巨大的损失。〃
　　正是由于强生公司在〃泰诺〃事件发生后采取了一系列有条不紊的危机公关，从而赢得了公众和舆论的支持与理解。在一年的时间内，〃泰诺〃止痛药又重振山河，占据了市场的领先地位，再次赢得了公众的信任，树立了强生公司为社会和公众负责的企业形象。
　　由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公关协会授予的最高奖银砧奖。
　　在美国企业发展史上，还没有一家企业在危机处理问题上像美国强生制药公司那样获得社会公众和舆论的广泛同情，该公司由于妥善处理〃泰莱诺尔〃中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞。对药品的全部回收是一个深谋远虑的营销决策