eap企业管理的"爱抚师"(１)-第1章

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据报道，中国每天会产生5000个职业病人，在一项针对IT行业2000多名员工所做的调查申表明，有20克的企业员工压力过高，至少5克的员工心理问题较严重，75克的员工认为他们需要心理帮助。据国务院发展研究申心中国企业家调查系统2003年的〈中国企业经营者成长与发展专题调查报告〉显示，中国的企业家〃有时出现〃或〃经常出现烦躁易怒〃症状的占70。5％，〃疲惫不堪〃的占62。7％，〃心情沮丧〃的占37。6％，〃疑虑重重〃的占33。lZ，〃挫折感强〃的占28。6鬼，〃悲观失望〃的占16。5％。另外，美国每年有约100万员工由于心理压力而缺勤，每一个员工的缺勤会造成668的损失，40克的人〃跳槽〃或转行是由于心理压力所致，更换一个雇员要1000守3000075％的员工会在工作时间考虑个人问题。超负荷的压力不仅仅损害个体，而且严重破坏了组织的健康。员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响越来越多的受到关注。目前，一项名叫员工帮助计划（Emp1oyee　Assfstarlt　Program，简称
EAP）的服务正在走近我国企业。

EAP是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。它通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其家属亲人的专业指导、培训和咨询，帮助员工解决自我及其家庭成员的各种心理和行为问题，从而提高员工在企业中的工作绩效。完整的EAP可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第二，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各个方面。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，增进其心理健康。

EAP管理的爱抚内容

根据不同标准，对EAP可以进行如下分类：

根据实施时间长短，分为长期EAP和短期EAP。　EAP作为一个系统项目，应该是长期实施的，但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态；又如空难等灾难性事件，部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延。这种时间相对较短的员工帮助措施能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。

根据服务提供者的不同，分为内部EAP和外部EAP内部EAP是在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP，而且由企业内部机构和人员实施，能更贴近和了解企业及员工的情况，能更及时有效地发现和解决问题。外部队由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排14名EAP专门负责联络和配合。一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本，但员工由于心理敏感和保密需求，对EAP的信
任程度上可能不如外部EAP。专业EAP服务机构往往有广泛的服务网络，能够在全国甚至全世界提供服务，这是内部EAP所难以企及的。所以在实践中，内部和外部的EAP往往结合使用。

EAP处理程序通常包括压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等内容。

第一，把脉与诊治。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，及其问题产生的原因。针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素。

第二，宣传与推广。搞好职业心理健康宣传，利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式引导员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。

第三，改善环境。一方面，改善工作硬环境物理环境？另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。

第四，全员培训。开展员工和管理者培训，通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。

第五，心理咨询。组织多种形式的员工心理咨询，对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等多种形式，充分解决员工心理困扰问题。改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。

EAP管理的爱抚期待

EAP的实施结果和人力资源管理目标是一致的。企业通过EAP帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事及客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使员工人力资源得以充分利用，从而使企业人力资源管理获得以下收益：节省招聘费用及培训开支、减少错误解聘、降低缺勤（病假）率、降低管理人员负担、提高组织的公众形象、改善组织气氛、提高员工士气及提高组织绩效。EAP除了给企业带来以上收益，还将帮助企业建立尊重员工价值、解决员工困难的积极健康的企业文化；培养注重解决问题和个人发展的学习型组织；帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机；这些正是现代人力资源管理期望达到的目标。

第一，企业通过EAP，维持员工的身心健康，减少企业医疗保健费用的支出，降低离职缺勤率，节省招聘费用，从而降低成本。据英国专家研究显示，每年由于压力造成的健康问题通过直接的医疗费用和间接的工作缺勤等形式造成的损失竟达整个GDP的10％！正是在这种情况下，企业纷纷寻找出路，通过EAP维持员工的身心健康来抑制医疗费的增加。事实说明，EAP为企业创造效益前景广阔。据美国健康和人文服务部1995年的资料，在美国对EAP每投资1美元，将有5至7美元的回报Marsh　&　Mclennon公司曾对50家企业做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21％，工作的事故率降低了17％，而生
EAP企业管理的〃爱抚师〃（２）
产率提高了14％；据1990年McDonnell　Douglas对经济增长的研究报告显示，实施EAP项目4年来共节约成本510万美元；在美国一
拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年该行在病假的花费上就节约了739870美元的成本；Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40％的病假率（2002）。

第二，企业通过EAP提供健康咨询活动及各种健康服务，培养员工积极健康的生活方式，提高了员工满意度，提高了劳动生产率。人是竞争的第一要素，员工的身心健康是企业的最大财富，并且企业发展对员工在体能、智能和心理素质等方面也提出了更高的要求。为此，要
求企业提供健身设施，鼓励员工参加体能训练，给员工提供营养配餐及帮助员工克服生活上的一些不良习惯。由于员工的工作业绩与身心状态有密切的关系，并且组织环境、安全保障程度、人际关系、个人前途等，都会对员工工作绩效产生影响。因此，EAP服务提倡关心人、爱护人、激励人、安慰人，为员工创造一个和谐的工作环境，以此提高员工满意度及增进组织的工作绩效。

第三，EAP服务有助于建立〃以人为本〃积极健康的企业文化。企业文化是企业发展的精神动力，它的核心是对人的重视和尊重。EAP不仅强调员工的心理因素，而且把全面关心员工的身心健康和机能的正常发展作为目标，EAP不只是把员工看成是管理的对象，更重要的是作
为伙伴和朋友，强调采用体贴、关怀的方式构筑企业和谐的气氛。EAP不仅注意减轻员工在企业的压力（如提供升职机会、安全保障等），而且努力帮助员工解决企业之外的压力（如协助员工购房、教育子女等）。EAP不仅重视人力资源管理方面的软件开发（如激励、诱导等），而且重视与人力资源管理有关的硬件开发（如兴建健身设施、提供服务项目等）。EAP服务可以使员工产生对企业的认同感，增强员工对企业的忠诚度，从而使企业员工在心理上产生一种凝聚力。