经营之神--松下幸之助商法-第8章
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增加顾客。
做生意总会遭遇到困难和挫折，这就得靠自己去突破。不可为商品的滞
销找借口，也不可惜机削价出售，你～定要拿出魄力和决断力，在创新方面、
去寻求机会。
第二，追求成长
做生意如果不追求成长，或不向更高的目标挑战的话，就无法品味出身
为商人的喜悦和充实感了。
要是生意人只想混口饭吃吃，抱着成不成长都无所谓的心理、在他底下
做事的人，自然就会很散漫了。
业务的成长，通常都是以营业额来衡量。要想扩大营业额，就必须加强
有关的一切活动，例如销售、采购/了市、部属、资金等。
当然，这些强化的工作，必须建立在一个完善的总体经营理念上。
第三，确保合理的利润
做生意，必须获得合理的利润，你不能以贱卖的方式，去吸引顾客。你
必须以更好的服务，才能获得正常的利润。
从正常的利润中，取出部分再投资到所有事业，以便长期性地对顾客提
供更佳的服务以及更佳的商品。
第四，以顾客为出发点
做生意要以顾客的眼光为出发点，才能让他买到所需要的东西。
顾客的价值观念，不见得跟我们相同，何况顾客还分男女老幼。因此我
们应该设法去了解顾客的需要，然后去满足他。
经营商店，必须把自己当作是替顾客采购商品，这样才会去设法了解顾
客的需要和数量。因此，了解顾客是开店的第一步。
第五，倾听顾客的意见
前面提到，必须了解顾客的需要，如何做到这点呢？
最好的办法，当然是倾听了。
经营事业，要顺应自然，集思广益，然后，才去做应该做的事，必然元
往不利。“
如果只顾推销商品，而听不见顾客的意见，就不会受到大众的欢迎。
在日常生意上，以谦虚的态度，去倾听顾客的看法。只要持之以恒，必
定会大发利市。
第六，掌握良机
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生意的成功，系于是否能够掌握良机。平时，就要选择适当的时机，调
查顾客预定购买的物品以及购买时机，这样在销售上，就方便多了。以电器
商店为例。不论是去顾客家送货、修理，事情办妥后，不要扭头就走，最好
再顺便看看他家的电器用品是否有小毛病，同时做一点简单的服务，这样必
然会培养顾客对你的信任感。
第七，发挥特色
卖同样东西的商店到处都是，要使顾客上门，非得有一些特点不可。
商店的特征，好比每个人的特点。商店没有特色，就变得毫无品味。陈
列的商品虽然相同，但若服务不同，则会使商品显得不同，这就是因为发挥
商店特色的关系。
商店的特色，当然要配合顾客的需要。至于如何去发挥，则要考虑该地
区的生活水平、文化水准等等。
如果在薪水阶层地区，最好在礼拜天或假日，也照常营业。必要时还可
以开店到深夜。
但有时候，难免受到空间、人事、技能、资金等现实因素的限制。因此，
应该先从可能的事项着手，一步步发挥特色。例如，把重点放在自己比较熟
悉，较有竞争性的商品上。由较内行的经理，亲自介绍给上门的顾客，也是
一种很好的办法。
其实，特色并不限于商品。其他良好的服务如华丽的店面、成恳的员工
等，只要发挥其中一两项特色，就足以吸引顾客上门了。
经商战略三十条
松下幸之助将他无往不利的经商心得，整理成这些基本须知。这些原则
已超越了时代、地域，在今日，仍是最尖端的经商法则。
第一条：生意是为社会大众贡献的服务，因此，利润是它应得的合理报
酬。
生意是为社会服务而存在的，而报酬就是得到利润。如果得不到利润，
表现对社会的服务不够。按道理，只要服务完善必定会产生利润。
第二条：不可一直盯瞧着顾客，不可纠缠罗嗦。
要让顾客轻松自在地尽兴逛店，否则顾客会敬而远之。
第三条：地点的好坏比商店的大小更重要，商品的优劣又比地点的好坏
更重要。
即使是小店，但只要能提供令顾客喜爱的优良商品，就能与大商店竞争。
第四条：商店的商品排列得井然有序，不见得生意就好；反倒是杂乱的
小店常有顾客上门。
不论店面如何，应该让顾客感到商品丰富，可以随意挑选。但丰富商品
的种类，还要配合当地风俗习惯和顾客阶层，而走向专业化。
第五条：把交易对象都看成自己的亲人。能否得到顾客的支持，决定商
店的兴衰。
这就是现在所强调的人际关系。要把顾客当成自家人，将心比心，就会
得到顾客的好感和支持。因此，要诚恳地去了解顾客，并正确掌握他的实际
状况。
第六条：销售前的奉承，不如售后服务。这是制造永久顾客的不二法门。
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生意的成败，取决于能否使每一次购买的顾客成为固定的常客。这就全
看你是否有完善的售后服务。
第七条：要把顾客的责备当成神佛之声，不论是责备什么，都要欣然接
受。
“要听听顾客的意见”是松下先生经常向员工强调的重点。倾听之后，
要即刻有所行动。这是做生意绝对必要的条件。
第八条：不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足。
即使资金充裕，但没有信用也做不成生意。这里只是强调信用比一切都
重要，并不意味资金不重要。
第九条：采购要稳定、简化。这是生意兴隆的基础。
这与流通市场的合理化相关，因此也是制造商或批发商的责任。不过，
在商店方面可以用有计划的采购来达成合理化的目的。但在确定采购计划之
前，要先决定销售计划；而决定销售计划之前，要先确定利润计划。
第十条：只花1元的顾客，比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根
本的影响力。
这是自古以来的经商原则。但人们往往对购买额较高的顾客殷勤接待，
而怠慢购买额低的，要记住若也能诚恳接待只买一个干电池或修理小故障的
顾客，他必会成为你永久的顾客，不断为你引进大笔生意。
第十一条：不要强迫推销。不是卖顾客喜欢的东西，而是卖对顾客有用
的东西。
这就是松下先生所说：“要做顾客的采购员”。要为顾客考虑哪些东西
对他有帮助，但也要尊重他的嗜好。
第十二条：要多周转资金。100元的资金转10次，就变成了1000元。
这就是加速总资金的周转率，做到资金少生意大。
第十三条：遇到顾客前来退货品时，态度要比原先出售时更和气。
无论发生什么情况，都不要对顾客摆出不高兴的脸孔，这是商人的基本
态度。恒守这种原则，必能建立美好的商誉。一定要避免会有退货的可能。
第十四条：当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，是赶走顾客的“妙方”。
让顾客看到老板斥责、吵架的场面，会使他感到厌恶难受。但却有许多
老板常犯这种忌讳。
第十五条：出售好商品是件善事，为好商品打广告更是件善事。
既然顾客有潜在需要，但若接收到不正确情报，仍然无法达成他的需求。
广告是将商品情报正确、快速地提供给顾客的方法，这也是企业对顾客应尽
的义务。
第十六条：“如果我不从事这种销售，社会就不能圆满运转。”要有这
种坚定的自信及责任感。
要先深切体会企业对社会的使命，才能有充沛的信心做自己的生意。千
万不可以为自己做生意，是以赚取佣金为目的。
第十七条：对批发商要亲切。有正当的要求，就要直截了当的原本说出。
采购时，批发商与商店都会提出严格的条件，但一定要以“共存共荣”
为原则，比如，要求批发商降价时，不要单方面一味的还价；应该互相磋商，
一起想出降价的对策来。不论是厂 商或商店，若没有批发商的合作协助，
商业界是无法繁荣的。
第十八条：即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，就
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赠送笑容。
得到一点小小赠品也会高兴，这是人情的微妙。但如果一直是这么千篇
一律，就会失去原先的魅力，削弱销售力。因此，要一直维系着新鲜感，而
最稳当的方法，就是微笑，再微笑。
第十九条：既然雇佣店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订出合理
的制度。
这是理所当然的用人基本原则，勿需赘述。
第二十条：要不时创新，美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之
一。
这会使商店更富有魅力。现今的商店应该转变“店铺”的形态成为人群
聚集的“大众广场”。
第二十一条：浪费一张纸，也会使商品价格上涨。
谨慎节省毫不浪费——是自古以来商人信守的原则之一。但必要的经费
要舍得花。总之，在这种竞争激烈的环境下，一定要避免任何无谓的浪费。
第二十二条：商品卖完缺货，等于是怠慢顾客、也是商店要不得的疏忽。
这时应郑重道歉，并说：“我们会尽快补寄到府上”。要记得留下顾客地址。
这种紧随的补救行动是理所当然的，但漠视这点的商店却出奇的多，平
日是否就不断作这种努力，会使经营成果有极大的不同。
第二十三条：严守不二价，减价反而会引起混乱与不愉快，有损信用。
对杀价的顾客就减价，对不杀价的顾客就高价出售，这种行径，对顾客
是极不公平的。不论是什么样的顾客，都应统一价格。从顾客身上取得合理
利润后，再以售后服务、改善品质等方式回馈顾客，这是理想正当的经营方
法。
第二十四条：孩童是“福神”，对携带小孩的顾客，或被使唤前来购物
的小孩，要特别照顾。
射人先射马，先在小孩身上下功夫使他钦服，是永远有效的经营方法。
第二十五条：经常思考今日的损益，要养成没算出今日损益就不睡觉的
习惯。
当日就要结算清楚，是否真正赚钱？今日的利润，今日就要确实掌握住。
第二十六条：要得到顾客的信用和夸赞：“只要是这家商店卖的就是好
的。”
商店正如每人独特的面孔。因为信任那张脸，喜爱那张脸，才会去亲近
光临。
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