销售经理-第87章
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吉拉德对顾客的关怀是贯彻到售后的。他说“顾客再回来要求服务时，我尽全力替他们做到最佳服务。你必须有医生的心肠，顾客的车出了毛病，你也替他难过。”
乍看之下，吉拉德的一万三千张卡片策略，就像一种促销方式。但就和杰出公司一样，他对顾客的关怀是发自内心的诚意。如同吉拉德所说：“国内真正出色的餐馆，在厨房里就开始表现他们对顾客的爱心了；同样的，顾客从我这买走一部车，将会像刚走出一家出色的餐馆一样，带着满意的心情离去。”
许多企业表面提倡让顾客满意，而实际上并不把顾客当作一回事，但在最佳企业的企业文化中，顾客则处于至高无上的地位。最佳企业常常彻夜不眠，苦思冥想如何满足顾客的需要，并预测顾客的期望和欲望，其目的是为了不让顾客落入旁人之的手。
最佳企业的一切活动，包括计划、预算、促销、广告的投资的目的是使顾客满意，不管企业的哪一项决策，其基准是“这会不会让顾客更高兴？”把顾客放在首位的企业总是盈利的。最终评判一个企业提供的产品和服务质量优劣的是顾客。顾客的评判是神圣不可侵犯的。每一家企业都应集中精力制定一项如何向顾客提供比竞争对手更好的产品和服务的策略。
售后服务
随着技术的进步和顾客需求变化，经济发达国家企业的销售技术也在发生变化，变化之一是售后服务越来越重要。有人把售后服务看作是新旧销售技术的区别。
经济技术发达国家重视售后服务，是一种必然的历史趋势，是技术发展的要求。高新技术产品，需要售后服务也是经济发展的要求。
要使社会尤其是企业普遍重视和做好售后服务工作，需要进行多方面的努力。首先要提高对销售服务的认识，这不是售后服务普及化的充分条件，却是必要条件。
a。售后服务是提高产品质量的保证。
b。售后服务是重要的竞争手段。
c。售后服务可以满足消费者孤需求。
案例：
美能达公司的CI策划
1978年为美能达相机创业50周年，并已确立了商标的信誉。可是在使用方面却没有固定的规定，使愈来愈多的广告活动产生困难。公司标志未统一，印刷物与商品上的字体不一致。结果无论是宣传、广告上，往往二种不同字体出现。基于上述情况，各地经销商往往自行解决这种困境。美能达原为专营照相机的公司，其后事业扩大，生产办公用机器，多角化经营后，又制造医疗机器及天象仪。为告知大众现有企业状况，以及避免分散企业形象，必须制定新商标。依上述情形，总公司终于发表对世界各国分支机构或代理商，禁止私自变更字体的通知，并决定开发世界统一性字体和标志。
成立CI委员会
1979年2月，由开发、生产、销售、广告、宣传、管理各课派课长级人员，以组织CI委员会。委员会直属常务董事会。并选择由世界级平面设计权威苏尔·巴斯先生为总设计师。
设定设计标准
通过各种分析，公司CI观感上作出如下决定：
·VISION：对一切视觉情报挑战的企业。
·INNOVATION：革新的企业。
·TECHOLOLIGY：高超崭新的技术。
·QUANLITY：高品质。
·COORDINATE：世界性和协调性。
为应付世界各地市场需要，设计工作加速进行，1980年3月，于大贩总公司将公开设计方案提交高级主管。
导入的三项重点
1981年2月5日对外界公布导入CI系统的消息。基本上采用三阶段导入方法。
·当日所需准备的统一性物品。
·须依照顺序导入的部分。
·须充分时间检讨方可导入的部分。
这种方法可避免一时性的开支及作业集中，有充分时间检讨问题，不致留下考虑不周的遗憾。尤其是招牌、车辆的表示等，应考虑耐用年数、契约期限，以免浪费，也可以确立技术基准而统一设计，才合乎CI作法。
公司导入CI的动机，是为了作为市场活动的手段。因此，导入的新的标志，当然以与市场有关的部分为优先方针。原来作为市场活动工具的产品说明书、海报、展示、包装等，均须重新制作，以便将后面外表视觉统一化。
事务用帐票及办公用表格作为市场活动工具的色彩较淡，可以迟缓进行，当这些表格的库存用尽进，则必须换新。
CI活动是全公司性的活动，全体员工开诚布公地参加才能成功。要使员工有参加意识，对他们身旁的物品的新设计才能发挥。因此，员工使用的名片、胸章、制服上的标志等，都是最好的目标。
生产部门和管理部门的工作原则，是依照原来的作业手册进行，但是创造性的营业活动就无法记录于作业手册，因此，欲进行新洛动时，应展开于新构想之下。营业活动、宣传广告、推销广告、推销活动等，在工作量少的时代，并不会有什么问题。可是若在现代，依创造活动的原则，必须有标准手册。
美能达公司CI工程中的最后项目，是以提高员工道德正义感为目的。CI是全体员工的活动，为达到成果，必须让CI给员工某种利益；如果舍此不谈，而只求员工参加，也许效果不佳。因此，在确认企业理念和行动方针的同时，重新整理公司内部的组织，改善员工待遇和人事制度问题，以提升员工士气，推行CI也将成为更受欢迎的措施。
思考题：
1．在我国，权力与公共关系对企业市场营的影响主要表现在什么地方？
2．你所在的公司经常参与各项社会活动吗？
3．你公司是否进行过CI设计，效果如何？为什么？
第十五章：销售创新（上）
销售创新
传统的营销理论把消费者看成一个黑箱，只要决策人能够设计出适当的营销策略组合（即4P组合），就能够影响消费者的购买行为。而在以网络为代表的新经济时代，新营销组合将从如何 能更有效的吸引消费者的注意力入手，并由此衍生出围绕4C理论的营销组合。即品牌策略（Product）让位于研究消费者的需求（Consumer）；把研究消费者为满足其需求愿意付出的成本（Cost）作为定价（Price）策略的依据；分销渠道（Place）更注重如何能提供给消费者便利（Convenience）；抛开促销策略（Promotion），立足于加强与消费者的沟通（munication）。
学习完本章，你应该了解以下内容：
1．什么是绿色营销；
2．什么是特色营销；
3．网络营销的涵义；
4．营销创新方向；
5．新经济时代对销售经理的要求。
绿色营销
企业外部环境及其变化是不可控的营销因素，企业只能趋利避害、主动适应。这是市场营销的出发点。可持续发展战略环境的出现为企业市场经营提出了更高的要求。
1971年美国学者查拉尔·蔡尔曼和菲利普·科特勒提出了“社会营销”市场观念。20世纪50年代中期，工商企业确立了“消费者导向”的市场观念，以满足顾客各种各式各样的需求为中心，使产品或服务完全适合于他们的需要，形成企业市场营销系统。进入70年代，人口爆炸、资源短缺、环境恶化、消费者权益遭受损害，使人们反思“市场营销观念回避了消费者需要、消费者利益和长远社会福利之间隐害的冲突”，造成了企业利益和社会经济发展利益的冲突，正是在世界石油危机为代表的资源短缺影响下，人们提出了“明智的消费观念”、“生态准则观念”等，促使了社会（生态平衡）营销观念的形成。
1968年美国国际开发署长W·S·高达在华盛顿国际开发学会上发表了《绿色革命：成就与担忧》的演说，第一次使用绿色革命一词。在绿色革命思想的指导下，企业绿色营销就是以满足消费者绿色需求为中心，为消费者提供生产、流通、交换、消费过程中能有益人类健康、防止资源浪费和环境污染的产品，使人类需求与自然环境相融合，使企业经营与社会经济可持续发展协调一致。绿色营销应符合下述要求：
·强调持续改进和污染预防，要求企业尽可能把污染消除在设计、生产过程中；
·强调管理和环境的可塑性，要求企业对产品进行全过程分析，提供绿色产品，更要使企业成为绿色企业；
·强调管理体系，企业应采用结构化、程序化、文件化的管理手段，保证体系的完整性；
·贯彻国际标准化组织颁布的ISO14000标准（又称绿色标准），企业要确认与生产相关的环境问题，制定环境政策宣言和行动目标，评估实施效果，使为社会提供的产品标准符合环境指标，标识环境标志等。
然而，不少企业仅仅是因为法律的压力，才采取了相应的措施，表现得圾为被动。而一些具有战略性目光的企业，抓住机遇，从开发产品起，就将环境因素融入其中，开发出有效的技术，防止和治理污染，并发展环境教育，推出绿色产品，为企业赢得了良好的声誉。绿色营销即是将环境保护视为企业的责任和企业发展机会的营销活动。它就是在传统的营销变量中增加了一层绿色，也即是环保这个概念。环保这是一个独一无二的因素，无论是在研制产品、设计包装，还是在广告宣传、产品推广中，绿色营销都必须将环境因素融合其中。
绿色将导致企业经营观念的深刻变化，并会带来经营策略中的一些根本性变革。消费者对于自己所处环境污染的关心，与对环境污染对人类健康的威胁的忧虑是交织在一起的，由此而产生了“绿色需求”，企业的“绿色营销”正是对消费者的“绿色需求”的具体满足。
继日本西武百货公司研制出再生纸后，世界很多工业化国家都开发出类似的再生纸，再生纸广泛地运用到办公、包装等领域。在我国，塑料泡沫餐具造成的“白色污染”到90年代初才引起人们的重视，现在有关部门为减少“白色污染”而推行的纸饭盒――这也是一种绿色产品。
从1999年1月1日及7月1日起，北京和上海先后开始实施、执行新的轻型汽车尾气排放标准。这个新的排放标准相当于1992年的欧洲1号排放标准，它与我国现行汽车尾气排放标准的时间跨度大，比我国汽车行业原先制定的实施计划提前了近4年时间。
北京新排放标准的颁布与实施，意味着我国轿车行业拉开了环保的序幕，一时之间绿色环保之风劲吹全国轿车业。1999年初，由于没能达到新排放标准的轿车不能在北京地区销售，而国内汽车企业对此又准备不足，这曾经一度使京城车市无符合要求的国产轿车可卖！后来，凭着技术的先天优势神龙富康在较短的时间内推出了能满足新标准的环保型富康轿车，才使北京的车市逐渐热闹起来。
随后，上海大众、一汽大众、一汽轿车以及天津夏利等企业也通过技术改造，采用低污染的电喷发动机等技术，使各自的产品达到北京汽车排放的新标准，�
