销售经理-第57章
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识几个朋友。
当天晚上，Johnny就接到了Mary Li的电话，他们相约在一间咖啡屋见面。在Johnny了解了Mary的一些情况后，他意识到公司人力资源部门选择Mary做他的“朋友”一定是非常慎重的思考和困难挑选。首先，Mary和自己一样也是华裔，因此彼此容易沟通；其次，Mary非常熟悉纽约和GE的研发部门，可以帮助Johnny解决具体问题；还有，Mary友善、热情、乐于助人。当Johnny一提出孩子上学的问题时，Mary就很热心地向他介绍纽约州首府周围的学校情况，特意向他推荐一所学校。
上班的日子很快到了，Johnny驱车来到GE公司研发部门的办公室。当他走进办公室时，一时间有些不知所措，正在此时，Mary出现了。Mary先带他去见主管经理，使他明确了自己的工作职务、内容、要求及基本程序，主管经理还向Mary布置了当天的工作；最后，Johnny在Mary带领下参观了办公室，领到了必须的办公用品；最后，Johnny在一张宽敞的办公室桌前人坐了下来。这时，Johnny觉得一切不再陌生了。到了午餐时间，Mary就像老朋友一样来招呼Johnny去吃饭， Mary、Johnny和其他几位同事有说有笑地向餐厅走去。
以上案例说明了非正式沟通对于企业良好人际关系的重要性。在相当程度内，非正式沟通的发展也是配合决策对于信息的需要的。这种途径较正式途径具有较大的弹性，它可以横向流向，或是斜角流向。一般也比较迅速。在许多情况下，来自非正式沟通的信息，反而获得接收者的重视。由于传递这种信息一般以口头方式，不留证据、不负责任，许多不愿通过正式沟通传递的信息，却可能在非正式沟通中透露。
案例：
善于成为下属的原动力
沃尔—马特公司拥有26000多职工，是美国居前五位的大零售商之一。在1970年代，该公司的销售额从4500万美元增长到16亿美元，商店由18家扩展到330家。在该公司，人称“萨姆先生”的萨姆·华尔顿是这一成功的原动力。华尔顿的办公法说起来很简单，不外就是关心他的职工。实际上，在他的坚持下，几乎所有他的管理人员，人人都有别上一个圆形小徽章，上面写着：“我们关心自己的职工”字样。
华尔顿先生有次夜不能寐，从床上翻身而起，到一家日夜面包房去买了四打炸面包圈。晚上两点半，他把这些面包送到一个分发货站去，跟装运码头的工人们聊了一会儿天。结果他发现那地方还需要增设两个淋浴间。在这么一家销售额达20亿美元的企业里的一位最高领导，居然能对他的职工有着主样的深切关怀。
基层职工最重要，这点在他的每项活动中反映出来。高级经理们的办公室总是空的，总部就象一座仓库，原因百华尔顿手下的经理们的大部分时间，总是在该公司的11个州的服务区现场里度过的。
在沃尔—玛特公司，人人都觉得自己像一个胜利者。每星期六早上七点半，管理例会准时开始。当月的进货员会收到一枚奖章。每星期都有商店上“光荣榜”。每回总部突然派来了一个维修不分队来帮助这些商店装修门面时，都能证明那里工作干得挺好。萨姆先生总要站起来在喝一声：“谁是第一呢？”自然是大伙齐声回答：“沃尔—马特！”
但是，过分依赖这种非正式沟通途径，也有很大的危险，因为这种信息遭受歪曲或发生错误的可能性相当大，而且无从查证。尤其与员工人人关系较密切的问题，例如晋升、待遇之类，常常发生所谓“谣言”。这种不实的散布，对于组织往往造成较大的困扰。
但是，任何组织都或多或少存在着这种非正式沟通途径。对于这种沟通方式，主管既不能完全依赖用以获得必需的信息，也不能完全加以忽视，而是应当密切注意错误或不实信息发生的原因，设法提供组织人员正确而清晰的事实，加以防止。
对于非正式沟通所采取的立场和对策是：
非正式沟通的产生和蔓延，主要是由于人员得不到他们所关心的消息。因此，主管者愈故作神密，封锁消息，则背后流言愈加猖獗。正本清源，经理应尽可能使部门内沟通系统较为开放或公开，则种种不实的谣言将会不攻自破。
要想予以阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性驳斥，不如正面提出相反的事实更为有效。
闲散和单调乃是造谣言的温床。为避免发生这些不实的谣言，扰乱人心士气，经理应注意，不要使部门成员有过分闲散或过分单调枯燥的情形发生。
最基本的做法，乃是培养成员对企业管理当局的信任和好感，这样他们比较愿意听企业提供的消息，也较能相信。
在对于企业经理人员的训练中，应增加这方面的知识，使他们有比较正确的观念和处理方法。
信息沟通的方法
信息沟通的方法是多种多样的，下面列举三种常用的方法：
1．发布指示
在指导下级工作时，指示是重要的。指示可使一个活动开始着手，更改或制止，它是使一个企业生机勃勃或者解体的动力。
·指示的含义。
指示作为一个领导的方法，可理解为是上级的指令，具有强制性。它要求在一定的环境下执行任务或停止工作，并使批示内容和实现企业目标密切关联，以及明确上下级之间的关系是直线指挥的关系。这种关系是不能反过来的，如果下级拒绝执行或不恰当地执行了指示，而上级又不能对此使用制裁方法，那么他今后的指示可能失去作用，他的地位将难以维持。为了避免这种情况的出现，可在指示发布前听取各方面意见，对下属进行训导，或将下属尽可能安排到其他部门工作。
·指示的方法
—一般的或具体的。一项指示是一般的还是具体的，取决于经理人员根据其对周围环境的预见能力以及下级的响应程度。对授权持有严格观点的经理倾向于具体的指示，而在对实施指示的所有周围环境不可能预见的情况下，大多功能采用一般的形式。
书面或口头的。在决定指示是书面还是口头的时候，考虑的问题是：上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。如果上下级之间关系持久，信任程度较高，则不必书面指示。如果为了防止命令的重复和司法上的争执，为了对所有有关人员宣布一项特定的任务，则宜采用书面指示。
正式和非正式的。对每一个下级准确地选择正式的或非正式的发布指示的方式是一种艺术。正确采用非正式的方式来启发下级，用正式的书面或口述的方式来命令下级。
2．会议制度
·会议的作用
人与人之间的沟通是人们思想、情感的交流，采取开会的方法，就是提供交流的场所和机会。会议的作用表现在：
会议是整个企业活动的一个重要反映，是与会者在企业中的身份、影响和地位等所起作用的表现。会议中的信息交流能在人们的心理上产生影响。
会议可集思广益。与会者在意见交流之后，就会产生一种共同的见解、价值观念和行动指南，而且还可密切相互之间的关系。
会议可使人们了解共同目标，自己的工作与他人工作的关系，使之更好地选择自己的工作目标，明确自己怎样为企业作出贡献。
通过会议，可以对每一位与会者产生一种约束力。
通过会议，能发现人们所未注意的问题，而认真地考虑和研究。
会议种类主要有工作汇报会、专题讨论会、员工座谈会等。虽然会议是经理人员进行沟通的重要方法，但决不能完全依赖这种方法。而且，会议要有充分准备，民主气氛浓厚，讲求实效，切忌形式主义。
·如何组织销售会议
销售会议，就是销售人员的会议，有时候又称“业务会议”。销售会议可以不拘泥于形式，不限制与会人数，可以在任何地方，以各种方式召开。其目的或在于激励销售人员，使其信心十足；或在于下达指示，使销售人员了解自已的工作，认清自己的任务。
销售经理开会时，常犯的错误是：没把会议的目的说清楚，有时甚至连自己也不清楚会议的目的是什么。清楚会议的目的很重要的，因为基本上会议可分为两种，两种会议的进行方式相当不一样。
解决问题的会议：
订出一定的行动步骤。例如，你开会讨论新产品开发，就数种新产品方案来考虑，那么参加开会的人，希望开完会后，能确定要生产那一种新产品。
最后的目标是清楚的。例如，你召开销售人员开会，因为他们之间有磨擦的现象。这个会议的开始目标显然是改善销售人员相处的情况，而最后也许转换成确定问题的症结所在。目的能不能达成，全看大家能不能讨论出解决问题的方法。
有具体的、外在的限制。如时间、金钱、可用的人员等。这些限制使得解决方案有一定的范围。
在举行解决问题的会议时，应该注意以下问题：
严密控制会议的进行。既然是最后的目标是清楚的，讨论的问题便应该直接和目标达成有关，经理的责任之一就是让讨论不偏离目标。
保持言语的简洁。开场白应该尽可能简洁，说话的内容也应不离会议目标，要避免长篇大论。
只考虑实际可行的解决方案。既然会议已有一定的目标，任何实际上不能执行的观念，不论多么有创意，都应该放弃。
产生观念的会议：
产生观念的会议，应注意的原则，和解决问题的会议不一样。它应坚持如下原则；
平等的领导方式。不应该允许任何独占会议的场面，应让团体的智慧发挥出来。参加议的人特别是经理必须克制立刻批评的冲动，并且要花工夫使不成形的观念慢慢成形，让一个建议去加强另一个建议。
高度的参与。有时候不同的思考和不同的方法需要相当的时间才会出现。因此，经理不应让口齿伶俐的人独占会议，以免其他人的意见被压抑。
合作的精神。在说明会议的目的时，强调会议的结果是建立在每个人的贡献的基础之上的。这样能使大家的注意力集中到工作上。
·个别交谈
这种形式大部分是建立在相互信任的基础上，双方都有亲切感。这对双方统一认识，体会各自的责任和义务都有很大的好处。在这种情况下，人们往往愿意表露真实的思想，提出不便在会议场所提出的问题，从而使领导者能掌握下属人员的思想动态，在认识、见解等方面取得一致。
案例：
IBM员工沟通方式
在IBM内部，其人事沟通渠道可分为三类。即：“员工――直属经理”的沟通方式：“员工――越级管理阶层”的沟通；其他渠道的沟通。
“员工――直属经理”的沟通是是重要的渠道。其主要形式是每年由员工向经理制订出自己的工作目标，并定期考核检查，考绩是加薪的依据。其考绩标准分为5个等级：未能执行的是第五级；达到既定目标的是第四级；执行过程中能通权达变，完成任务的是第三级；在�
