销售经理-第49章
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降低公司库存，根据客户订货组织生产；
客户个性化服务；
网上故障诊断和技术支持；
降低公司运营成本。
戴尔公司不断改进自己的网站，同时也获得了巨大的成功，以下将简要介绍公司的成功因素、网站功能，以及从中获得的经验教训。
1．创新的经营理念
戴尔公司在创始之初就坚持其“黄金三原则”：第一，摒弃库存；第二，坚持直销；第三，让产品与服务贴近顾客。这三项原则极大的降低了公司的成本，产生了一种新的经营方式，一种不同于传统企业的生产模式
直接掌握销售信息，确定销售标准，与客户直接联络，满足客户的个性化设计，接受订单之后投产的生产模式。
2．客户自定义服务
戴尔在线通过自助服务保持与客户的联系，网站创立之初就希望能够绕过在计算机工业中常见的大量中间销售环节，直接面对客户销售。因为这些环节只能增加计算机的成本而不能提高计算机的价值。戴尔公司将大部分注意力集中在针对最终用户的直接市场活动、直接销售和直接技术支持上。
戴尔公司让客户自己在网上获得信息，并进行交易，主要包括：
客户自助查询产品信息
客户自助查询订货数据、支付或调整账单，以及获取服务
客户根据自身情况，自由选择获取信息的通讯工具（电话、传真、邮寄或E…mail）
网上故障诊断和技术支持
戴尔公司建立了一个全面的知识数据库，里面包含戴尔公司提供的硬件和软件中可能出现的问题和解决方法，同时还有处理回信、交易和备份零件运输等的处理程序和系统。所有这些基础结构—用户数据库、产品信息和帮助知识数据库都在戴尔公司的网站上得到很好的运行。
3．根据订货组织生产
戴尔公司的目标是实现“零库存”。通过精确迅速的获得客户需求信息，并且不断缩短生产线和客户家门口的时空距离的方式，Dell公司在全球的平均库存天数不断下降。据调研数据表明，Dell公司在全球的平均库存天书可以下降到8天之内。库存下降降低了公司的成本，同时能从一个高度价格竞争的行业中抢占大量的市场份额。因为在计算机行业中技术的快速变革意味着每一台库存的计算机从它被生产出来开始就可能过时了。如果只在得到订单的情况下才生产计算机，就可以避免在库存中保留过时计算机的风险。戴尔解释说：“在我们的行业里，如果你能让人们认识到库存是多么快的运动着，你就创造了真正的价值。为什么？因为如果我有十一天的库存而我的对手有八十天的，这时英特尔公司推出了新的四百五十兆赫兹处理器，那么我就能够领先六十九天打入市场。”
4．个性化服务
戴尔公司允许客户自定义设计其喜欢的产品，客户可以自由选择和配置计算机的各种功能、型号和参数，戴尔公司根据客户的要求进行生产，满足客户的个性化需求。戴尔公司能够根据客户特定的需求为他们量身定做，真正做到了“以客户为中心”。在为客户提供更好的服务的同时，公司也获得了更多的利润。
客户服务
1．作客户的候选对象
我们每个人都依靠推销某种东西赖以生存。虽然每天都在推销，但我们最惧怕的还是推销：不知道让别人如何才能接受自己，因产品滞销而束手无策，销售人员的培训工作亦是无从做起。
销售果真有秘诀吗？如何将这些秘诀应用到自己的事业中？
麦葛荷公司在一个推销广告中，塑造了一个标准的难缠客户。客户坐在办公桌后面，对销售员说：
我不知道你是谁？
我不知道你是哪一家公司的？
我不知道贵公司的性质和声誉？
我不知道贵公司有哪些客户？
我不知道贵公司有哪些产品？
现在，告诉我，你打算卖什么给我？
销售真是这样艰难吗？有没有一种可以遵循、不断改进业绩、轻松达到平均水平数倍的销售策略？
如果有人掏出一张20美元的钞票说：“这张20元的钞票我愿意用1元卖出，谁要买？”估计没有人会马上跳起来说要买，都会等几秒钟，看看别人怎么反应，直到别人举起手时，才怯生生地举起你的手。
这很正常，因为我们的常识告诉我们，只有傻瓜才会像那个人一样做生意。但是，如果有人敢在同样条件下冒险，我们贪婪的小手就会举起来了，我们习惯于跟随别人。别人举手越快、需求越强烈，我们跟得也越快。换而言之，我们对任何物质价值的判断，都不是来自物质本身，而是根据对这种物质需求的程度而定。
这就是销售的真谛。销售就是创造购买的情境，销售不光是推销的艺术，不是仅仅依靠说服别人来买就够了，而是要创造一种让购买者购买的情境，最好的方式莫过于僧多粥少。一般而言，凡涉及抢购必然成潮，因此销售大师就是那种善于制造供不应求的人。
2．了解客户
了解客户和了解产品一样重要。而了解客户只有从点点滴滴收集信息做起。请相信一条原则，就是：如果推销只是让价格最低的人成交，那么世界上就不需要销售员了，只要电脑就够了。决定推销能否成功的关键不在投机取巧，而是人。因此，价格战决不是唯一的竞争策略，更不是最佳的。
为了更好地了解客户，就必须使信息系统化，这就是“麦凯66条”，将有关客户公司、个人、家庭、过去、现在、将来的66个问题整理成表格，销售人员的任务就是在与客户的接触过程中尽量获取这些信息。
一旦这些信息被收集整理出来，那么公司将会得到以下好处：第一，任何销售员都能在别的销售员的基础上继续发展与客户的亲密关系，而不会导致销售员一旦离开公司业务就中断的情况；第二，销售员能够凭借这些资料做出一些令客户感动的事情。如果能具备一些关于你客户家乡的常识，包管能使他可以和你滔滔不绝地聊上半天还觉得不过瘾。
销售过程中时机的把握非常重要。我们不是从小就会察言观色、从不在大人心情不好的时候要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳，就会乘机狮子大开口。时机就是一切。
销售人员在工作过程中不可掺入自己的主观性格，一旦这样，别人就会开始针对你的个性而非你的工作下结论。
绝大多数销售指南都会告诉我们：推销时，最重要的是推销自己。其实并不一定如此，因为在大多数时候你我并不出色。
无论是何种类型的销售员，甚至主管或企业家，我们最大的挑战是，让对方看清我们的提案所能给他们带来的好处。因此，了解对方的个性是当务之急，尽量让他们当主角，出风头，而我们本身则应甘当配角。
3．甘当“第二名”
如果销售员能够按照以上所说来收集客户信息，保持与客户联系，经常让客户有意外惊喜，可还是没有收到订单，该如何处理呢？其实这样做已经非常好了，因为你已经把自己安置在最有利的位置上，这位置是“第二位”，但却是很有利的“第二位”，因为没有别人会像你一样为了争取这个客户而付出如此之多的心血。
政客都知道，在选举时跑在最前面的第一名，通常要担的风险最大，地位也最不稳定，一旦第一名垮了，第二名就会将早已准备好的票源都接收过来。因此，如果能够使尽可能多的客户将你在他们的业务中当作第二个合作对象考虑，一旦原本排在第一的客户因为各种理由而失去第一宝座时，这时位居第二的你就该出风头了。重要的是你要有耐心和毅力，能在不同的人面前心甘情愿暂居第二。只要能在自己的位置上耐心等待，迟早会从第二跃居第一。
墨西哥度假胜地阿卡波可在圣诞节前1个月的时候，当地的旅馆就早已被顾客和旅行社全部预订完毕。然而，麦凯却总能在圣诞节前夕从容不迫地订到房间。他是如何做的？
打电话到墨西哥，但是别请旅行社或秘书替你打，你要亲自订。订房部门的职员告诉你客满了，你就对他说∶“听着，你们有500个房间都被预约了，但是，那500个预订房间的人，总有不来的，或许生病了，或许正在做一笔生意无法分身。反正无论如何，500人中一定有人到不了。所以，我要求的不是你给我预订一个房间，只是要你把我放在候补名单的第一位。我确信一定有空房，我现在就把旅馆费汇过去。有空房间时，请打对方付费的电话通知我，当我到达时，我会很感谢你的！”然后把你的名字和电话号码告诉他，立刻汇钱过去。他们通常会回电话的。
麦凯还有一个关于成功的公式，就是：成功＝设定目标＋决心＋专心。
其实销售就是这样简单：第一要了解客户；第二要设法使自己的产品进入客户心中的第二位并随时顶替第一位；第三是设法营造供不应求的情境。
4．攻心为上的应用
某公司需要把自己的高档写字楼租出去，而写字楼出租市场处于严重供大于求的状态。经过分析，公司认为自己写字楼的客户来源只能来自在其它写字楼办公的公司，于是公司采取以下策略：
·不做任何广告；
·派销售人员直接到其他写字楼收集客户情报，参照“麦凯66条”；
·根据对客户的了解，保持与客户的密切联系，如送一些自己的内部刊物，逢年过节送一些小礼品等，以使自己的写字楼排在客户心目中的“第二位”；
·当客户所租写字楼到期时，一旦对办公地点不满意，立即会选择这家公司的写字楼，同时会推荐给朋友；
结果，在写字楼严重供大于求的市场竞争中，该公司没有投入任何广告费用，竟在6个月内实现写字楼100％的出租率。这就是对客户了解，愿意付出努力，甘当“第二”的好处。
案例
ertz公司的客户服务
在从注重数量向注重质量转变的消费时代，客户越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，要求得到购买与消费的高度满足，于是，如何深切的体验客户的要求，改进对客户的服务方式，针对客户的消费的每一环节进行细致而深入的服务，就成了企业赢得客户的必备条件。
Hertz公司是世界上最大的汽车租赁公司。公司 在1989年开发了Hertz #1 Club Gold程序，建立了一个强大的客户数据库系统，存储客户的各种资料和消费纪录。从客户租赁汽车的每一个步骤出发，从电子剪贴板到in…car浏览系统到电子签名板，最大便利客户租赁汽车，从而使客户租赁汽车成为一个令人愉快的过程。
自从Hertz #1 Club Gold程序投入使用以来，Hertz #1 Club Gold成员已达到两百多万；占到Hertz公司在美国的总的汽车租赁商务的40％以上，而且到目前为止他们都是公司最忠实的客户。
以下将简要介绍Hertz公司获得成功的关键性因素和从中获得的经验教训。
1．商业目标
Hertz公司的商业目标是最大
