电话销售中的心理学1-4-第4章
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如果将上面这些回答做一个总结的话，你就会发现自己之所以选择本书，其根本原因在于你希望通过本书分享电话销售心理学知识，获得你一直期望的某种好处和利益，或者避免一些让你感到烦恼和痛苦的事情。
简而言之，你是在做一种“趋利避害”的行为。
人并不是一种无从捉摸的动物，每个人行为的背后，都必然隐藏着一种核心的推动力量。虽然它看不到也摸不着，但确实在影响着我们生活中的方方面面，而这种力量就是我们在本章中和大家分享的“趋利避害”心理效应。
对上一章探讨的“自我保护”心理来说，仔细想一想，客户之所以会在电话销售一开始就直截了当地拒绝电话销售人员，其根本原因就是客户感觉在与无数电话销售人员交锋的过程里，自己遭受了太多的伤害，而获得的利益又好像太少，因此，为了避免这种伤害再次发生在自己身上，不如一开始就拒绝电话销售人员。这就是“趋利避害”心理效应发生在客户身上的一种体现，对吗？
然而，正如我们在上一章中和大家分享的销售策略一样，如果电话销售人员能够在对话过程中构建一种有效的“刺激”，比如告诉客户“如果一种方法不需要您额外的投入，就可以马上提升生产效率30％以上……”，“如果仅仅需要一到两分钟的时间，您就可以了解到解决让人头痛的对账问题的方法……”，等等，由于这些诱惑力实在是太强了，客户的兴趣还是会被提升起来。这同样是“趋利避害”心理效应在客户身上发生奇妙“化学反应”的一种体现
第二章〖〗“趋利避害”——驱动客户的伟大力量
我们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。从小到你决定花两三毛钱买一根绣花针，大到你决定将自己毕生的积蓄投入到一套房子里，莫不如此。
或者可以这样讲，“趋利避害”对于每个人的影响，就像是看不见的指南针那样。当某件事情发生在自己身上的时候，我们都会看看它对于自己是有害的还是有利的，进而决定自己后续的行为方向。
由于“趋利避害”是驱动人类行为的最伟大力量，所以只要电话销售人员学会有效的利用，并将这种力量巧妙地施加在客户身上，就可以影响并改变客户的行为方向；引导客户走上你期望的道路，达到自己想要的目的。
要懂得利用“趋利避害”的伟大力量，电话销售人员就要懂得两点：一是在“趋利”与“避害”两者之间，到底谁才是客户比较关注的，谁的力量大一点，谁是应该主要借用的驱动客户核心力量；二是对于客户而言，他认为的“利益”或“伤害”的定义到底是什么，电话销售人员又怎样帮助客户认识到这些“利益”或“伤害”。
下面我们就从这两方面着手，并结合实际案例，给大家做具体分析。
一、“利益”与“伤害”谁的力量大
想一想，是什么原因让你不敢去接近隔壁办公桌那个让你朝思暮想的可爱女孩？是什么原因让你没有进行计划已久的事业？是什么原因让你迟迟不肯节食而放任自己的体重不断增加？是什么原因使你总是没有完成自己每天的外呼电话数量？
答案很简单，那就是即使你再明白那些行动对你而言是绝对有好处和利益的，然而你却也有一些顾虑和担心，以至于瞻前顾后，错失了大把的机会。难道你担心想接近的那位可爱女孩会让你吃闭门羹？难道你害怕如果新事业失败会危害到你目前的这份工作？难道你恐惧节食最后会使你肚子饿得难受而最后却吃得更多？难道你担心自己外呼电话越多结果受到的伤害越大？
如果上面的这些担心和害怕都成立的话，那又何必浪费时间与精力去做无谓的尝试呢？
对于大多数的人而言，“得到利益”所带来的种种快乐感受，远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止一万元被偷和努力赚取一万元之间，大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的，却不愿意冒风险去追求内心期望得到的。
举一个发生在我们身边的例子，对于我们每天都可能购买的那份报纸来说，它的头版标题对于这份报纸当天的销量是至关重要的。然而，如果稍微回忆一下，你每天所买的那份报纸是用负面新闻作为头版标题的机会多一点，还是用正面新闻作为头版标题的机会多一点？如果没有错的话，你会发现自己每天之所以买某一份报纸，大多数时候都是受到了负面头版标题的影响，对吗？
世界上每天都发生着无数的新闻，其中大多数都是积极正面的。作为报社、杂志、电台、电视台等媒体单位的编辑们都看在眼里，心知肚明，然而在他们的报道里，却总是负面新闻占据主导位置，就像一位资深新闻从业人员所说的那样：“我希望天下太平，但是如果过于太平，我们的新闻就没有人看了……”
回到电话销售本身，根据我个人打电话的经验，在外界条件几乎对等的情况下，客户对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈得多。如果用量化的数字来表示的话，前者应该是后者的4~5倍左右。
也就是说，在电话销售过程中，电话销售人员应当尽量将自己所销售的产品与帮助客户避免某种伤害相关联，因为这样的话题更敏感，客户也更有兴趣。
如果你所销售的产品具有极强的利益点，使用正面介绍利益的积极销售手法则是比较恰当的。当然，如果你能够将两者结合起来，同时从帮助客户避免某种伤害以及巩固既得利益出发，双管齐下效果自然更好。
我们来看看案例2？1：
案例2？1
本案例为英华咨询电话销售人员李能和某网站设计制作公司销售部经理郭啸天的对话过程，销售的产品是该公司某些课程的说明会门票。由于说明会仅仅是由讲师做一个多小时的简单介绍，因此其门票的价格都定得非常低，只有50元。由于价位低廉，这就要求电话销售人员尽量通过一到两通电话就迅速和客户达成销售协议。在一个客户身上花费太多的时间很显然是不划算的，而经过不断总结，电话销售人员前后一共使用了两种截然不同的销售策略，我将其称之为“趋利版”和“避害版”。那么，我们先来看看情景1“趋利版”。
情景1（趋利版）
电话销售人员：早上好，请问是郭啸天郭经理吗？
客户：是的，我是郭啸天，哪位呀？
电话销售人员：我是英华的李能。是这样的，郭经理，我今天特意打电话给您，是想向您汇报一个非常好的消息！
客户：好消息？什么好消息？
电话销售人员：是这样的，我们这边是中国互联网××中心的合作伙伴。考虑到目前互联网行业基本上都是把电话销售作为公司市场推广的主要策略，所以特别在本周末和中国互联网××中心联合主办了一期主题为“IT行业的电话销售策略”的大型研讨会，并且邀请了著名的电话销售培训师佟大为老师主讲，着重和大家分享电话销售在互联网行业的三大关键销售秘诀。郭经理，小李可以用几分钟的时间向您做个简单的说明吗？
客户：哦，原来是这样，你说说看吧！
电话销售人员：在这次研讨会上，佟老师给大家分享的第一大销售秘诀就是如何在最短的时间之内，找到足够多的有效的客户资料，毕竟一线的电话销售人员只有一开始就找对人，才有实现销售的可能。郭经理，您说呢？
客户：是的，找到正确的客户资料确实是一个非常重要的课题，这是一个很简单的道理！
电话销售人员：嗯，佟老师给大家分享的第二大销售秘诀就是快速建立信赖感的黄金法则，毕竟只有客户先认可你这个人，才有可能认可你所销售的产品。郭经理，您说对吗？
客户：是的，有道理。怎么快速和客户建立信任、和谐的沟通氛围，一直都是一个很重要的话题。不过做得好的人倒是不多，这点不错！
电话销售人员：佟老师和大家分享的第三大销售秘诀就是如何有效地发掘客户的需求，比如像您这样从事建设网站的公司，客户群主要是那些还没有自己网站的中小企业或者是新成立的公司，因为他们还没有属于自己公司专属网站的可能性极大。不过一般来说建一个不错的网站大概需要投入一万元左右的资金，而这对您的客户来讲会是一个不小的数字。因此，先让他们明白建设一个漂亮网站的必要性是极其重要的。郭经理，不知道我的看法正不正确？
客户：李先生，说得很对。看来你对我们这个行业很了解，的确我们的客户大部分都是很小型的企业，因为大公司早就建好了，只有小公司或者新公司才有可能没有建设自己的网站。但是要让他们明白做一个好的网站有多么必要，确实是我们比较关注的话题！
电话销售人员：是呀，有感于此，所以我们才特别举办这样的一场主题研讨会。小李真的很诚意地邀请郭经理您能抽空过来参加，而且这场研讨会是公益性质的，所以除了场地费50元之外，您无须支付任何其他费用。郭经理，您看怎么样？
客户：（以下略）现在，我们再来看看情景2“避害版”。
情景2（避害版）
电话销售人员：早上好，郭经理，现在接电话方便吗？
客户：方便方便，请问哪位？
电话销售人员：我是英华的李能，我们这边是中国互联网××中心的下属机构。是这样的，郭经理，今天我特意打电话给您，是想向您汇报一个很坏的消息！
客户：坏消息？什么坏消息？
（在“坏消息”与“好消息”之间，你对哪个话题更加敏感？）
电话销售人员：是这样的，前段时间我们应中国互联网××中心的邀请，进行了一项对广州市互联网行业的隐蔽调查，前后花了3个月的时间，共调查了行业内的68家企业，结果发现目前大部分企业在销售策略上都存在很严重的问题，而这些问题对于他们的公司业绩都产生了很大的影响！
客户：是吗？你们调查的是什么啊？结果你们发现了什么问题呢？
电话销售人员：郭经理，我们这次调查的对象是互联网行业的一线销售人员，主要是为了了解在目前这个阶段，他们与客户的真实沟通能力以及这对于销售业绩的影响。当然，刚才给您提到的问题也是针对一线销售人员而言的。如果您不介意的话，我可以将调查结果向您做个简单的说明，同时也听取一下您的意见，您看这样可以吗？
客户：好的，好的，李先生，你说说看！
电话销售人员：是这样的，在调查过程中，我们发现的第一点也是最重要的一点就是，有相当多的一线销售人员在打电话给客户的时候，手头上都没有准确的客户资料，他们将大把的时间用在与前台或者总机的沟通上。郭经理，如果销售人员一开始的时候就不能找对人，这对销售业绩的影响就会比较大了，您说是吗？
客户：是的，那是自然。如果连人都没有找对，自�
![第二次世界大战中的苏联空军 [美] 肯尼思·r·惠廷著封面](http://www.beike3.com/cover/noimg.jpg)